Iberostar Hotels & Resorts
Cadena hotelera líder en hoteles de vacaciones presente en los principales destinos turísticos de España y Estados Unidos, Mediterráneo y Caribe. Con más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas, IBEROSTAR Hotels & Resorts ofrece hoteles y resorts para disfrutar de unos días de descanso en la playa, con golf, spa & wellness, además de bodas y convenciones.
¡La mayor variedad para las vacaciones se encuentra en IBEROSTAR Hotels & Resorts!
El proyecto
Implantación de un CRM corporativo que, abrigando los 16 millones de clientes y sus reservas, permita obtener una visión 360º del cliente, aumentar las ventas y mejorar la atención a los mismos.
El reto
En una compañía de fuerte crecimiento y en un sector muy competitivo como el sector hotelero, la necesidad de explotar el importante volumen de información para tener la visión 360º de todos los clientes de Iberostar es un reto que, bien resuelto, supone establecer los pilares de una excelencia en el servicio y también unos resortes para aumentar las ventas y mejorar los márgenes de negocio.
Iberostar requería por tanto obtener y consolidar la información relacionada de todos sus clientes para poder ser utilizada en los diferentes canales de relación de la compañía: web, call center, sistemas de gestión hotelera, email, etc. Los diferentes procesos de la compañía (ventas, marketing, atención al cliente), en base a este nuevo activo (visión 360º del cliente), debía ser rediseñados para obtener todo el valor extraído de esta nueva información. ¿Qué mejoras podría ofrecer información que hasta el momento no estaba disponible como datos demográficos, niveles y valor de cliente, históricos de visitas a hoteles, etc.?
Estas premisas llevaron a Iberostar a plantearse la adopción e implantación de una herramienta con la que poder utilizar estos datos en beneficio de la mejora de procesos de marketing, captación de clientes y fidelización de usuarios.
La solución
Este desafiante reto empresarial comenzó en el año 2013 con la implantación de diferentes módulos de Salesforce.com, situando a los millones de clientes de Iberostar y su historial de reservas y gastos en el centro de la solución técnica.
Tras la finalización de las primeras fases del proyecto, que todavía sigue hoy en constante evolución, se ha generado un complejo sistema de interacciones integradas con clientes que va desde el email hasta agentes telefónicos, todo ello soportado por registro de clientes e interacciones, customer journey maps, integraciones consolidadas por canales (sms, email, call center, etc.) y sistemas de calidad de datos.
La tecnología
Salesforce
En el presente Proyecto se han incluído diferentes módulos de Salesforce cubriendo con diferentes tecnologías las diferentes necesidades detectadas. El módulo de Marketing Cloud, junto con ExactTarget es el encargado de realizar los envíos de emails transaccionales y de marketing. Sistemas de Data Quality aseguran que la información disponible en el CRM está actualizada y es de calidad en todo momento. Se ha configurado igualmente la consola de agente e integrado las interacciones de call center gracias al conector CTI ThinkConnect.
El proyecto ha requerido igualmente multitud de integración de sistemas de legado y backend, siendo Salesforce la pieza fundamental de consolidación de información recibiendo información de sistemas de reservas, contratos, PMS, DMP, etc.
