¿Qué es un chatbot? ¿Cuál es su ROI?

El mejor chatbot: ¿Uno corporativo?

Un chatbot es un software diseñado para una tarea, bajo la premisa de prestar ese “servicio” en un contexto conversacional, de chat, simulando una conversación.

El ROI de las interfaces conversacionales corporativas es un informe de NTS sobre cómo las mejores corporaciones implementan tecnologías conversacionales para habilitar nuevos canales de comunicación como chatbots, redes sociales y wereables.
Basado en este informe pretende evidenciar las bondades del uso de este tipo de tecnologías.

NTS te ofrece de forma gratuita un informe en el que encontrarás:

  • ¿Qué es un chatbot? Tipos y aplicación actual.
  • Una visión general del estado del arte de los chatbots
  • Una aproximación a proyectos de chatbots para perfiles de TI en España
  • Un punto de vista para profesionales de marketing y ventas
  • Un enfoque para departamentos de servicio y soporte

El auge de las aplicaciones de mensajería anticipa la era de los chatbots

Aunque el iPhone se coló en seis millones de bolsillos durante su primer año de vida, lo cierto es que su llegada no supuso una revolución tan grande para el sector corporativo (su gran asignatura pendiente) como para la tecnología en general. Hay algo, sin embargo, que sí cambió para siempre en las empresas: el buque insignia de Apple dio el pistoletazo de salida a la era de las apps.

Como explicó Phil Schiller, vicepresidente de marketing de la manzana mordida, el iPhone original salió al mercado como un sistema cerrado (solo con las aplicaciones preinstaladas, sin posibilidad de descargar otras) más por una cuestión de plazos que por una decisión en firme. De hecho, no tardó mucho en llegar la novedad que de veras supondría un cambio radical en la manera de entender los smartphones: la App Store, un sistema abierto en el que tienen cabida todo tipo de desarrollos. Google siguió sus pasos con el Android Market, que evolucionó en la actual Google Play, y el resto de la historia ya lo conocemos.

Aerolíneas, bancos, aseguradoras… Todo tipo de empresas comenzaron a ofrecer sus servicios a través de las novedosas apps, que no han parado de crecer desde entonces. Un estudio reciente de la consultora Gartnerpronostica que, para finales de 2017, la demanda de servicios de desarrollo de aplicaciones móviles corporativas habrá crecido como mínimo 5 veces más que la capacidad de las empresas que las desarrollan para satisfacerla. Otro informe, en este caso de Flurry, predice que el mercado de desarrollo de aplicaciones colapsará dentro de un par de años a causa de la elevadísima demanda.

En 2016, según los datos de App Annie, la tendencia al alza del sector se mantuvo. La descarga de aplicaciones creció un 15 %, el tiempo que los usuarios pasaron en las apps se incrementó en un 25 % y la cifra que cobraron los desarrolladores lo hizo en un 40 %. No obstante, según otro informe reciente, algunas aplicaciones estarían creciendo a costa del resto, que cada vez encuentran más dificultades para hacerse un hueco en los smartphones de los usuarios.

Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería copan muchos de los puestos privilegiados. El tiempo que los usuarios han pasado en este tipo de servicios ha aumentado un 394 % en 2016. No solo es la única categoría que crece por encima de la media, sino que su ventaja con respecto a las demás parece ser demoledora.

El tiempo que los usuarios han pasado en este tipo de servicios ha aumentado

Por número de descargas, Facebook es la dueña de 4 de las 5 aplicaciones más populares a nivel global: la propia Facebook, Messenger, WhatsApp e Instagram, todas ellas por encima de Snapchat, que se resistió a todos los intentos de compra por parte de Zuckerberg.

Pero lo más sorprendente es que la red social por excelencia se cuenta entre los principales promotores de una nueva revolución que dejará a las apps en la cuneta: la era de los chatbots basados en inteligencia artificial. “Creemos que deberías poder mandar mensajes a un negocio igual que se los mandas a un amigo”, dijo el propio Zuckerberg cuando anunció su gran apuesta durante la conferencia para desarrolladores de Facebook del pasado año.

Ya son 30.000 los bots que se han desarrollado para Messenger, una plataforma en la que ya están trabajando alrededor de 34.000 programadores que desarrollan software tanto directamente para el usuario (chatbots de entretenimiento, para consultar la previsión meteorológica…) como para las empresas. Incluso los bancos, a pesar de las advertencias de Forrester que muchos ya han rebatido con acierto, empiezan a adentrarse en este nuevo e interesante mercado.

Como ya hemos explicado en este blog, hay razones de peso para desarrollar un bot corporativo. Sin ir más lejos, según las predicciones de Gartner, solo faltan tres años para que el 85 % de las relaciones entre clientes y empresas se produzcan sin la intervención de un humano. Esta prestigiosa consultora considera que la experiencia de cliente del futuro se regirá por un ABC compuesto de artificial intelligence (A), bots (B) y chatbots ©. Estos últimos, a su juicio, “tienen el potencial de convertirse en la próxima gran innovación” y “conducir a una revolución en la industria del software”.

En NTS queremos ser partícipes de la transformación. Por eso, en el ámbito de nuestra división de movilidad, estamos experimentando con la implantación de chatbots en el mundo empresarial y su integración con soluciones de CRM como Salesforce, que permitirá abrir un nuevo canal de comunicación con el cliente.

Si las apps siguen creciendo a buen ritmo y la era de los chatbots está a la vuelta de la esquina, ¿qué falta para que estos últimos alcancen en penetración a las primeras? Lo mismo que Apple aportó en 2007: un escaparate de la talla de la App Store donde los usuarios puedan descubrir lo mucho que la inteligencia artificial puede ofrecer en sus aplicaciones de mensajería favoritas.