Whatsapp, integración nativa con Salesforce

Por fin llega a Salesforce una de las más deseadas actualizaciones, demandada por muchos de sus usuarios. Un deseo al que la firma líder en CRM ha respondido de forma clara y sin titubeos. De esta forma, en las empresas que usan la plataforma Salesforce van a poder brindar a sus clientes un nuevo y popular canal: Whatsapp, con el que se podrá dar respuestas de marca a preguntas comunes de los clientes, gracias a la automatización que permite la inteligencia artificial Einstein.

La noticia se lanzaba hace pocos días, con la Spring ‘20 release. Y con este paso se refuerza el compromiso de Salesforce con las necesidades de sus usuarios. Con esta nueva funcionalidad, Salesforce abre la puerta a que los clientes de las empresas que trabajan con esta plataforma puedan obtener el soporte necesario en sus dispositivos móviles, utilizando su aplicación de WhatsApp. Así, las empresas pueden tener una comunicarse con 1.600 millones de usuarios de WhatsApp en más de 180 países, de una forma rápida sencilla y sobre todo efectiva. “Con la asistencia de la automatización y la naturaleza asincrónica de las conversaciones de mensajes de texto, los agentes pueden ser más productivos manejando conversaciones más complejas y haciéndolo simultáneamente. Todo esto está en la consola de servicio”, afirman.

Whatsapp, integración nativa con Salesforce

¿Qué podremos hacer?

Las empresas que disfruten de esta nueva funcionalidad podrán interactuar con sus clientes de dos formas.

Por un lado, se podrán desarrollar interacciones de atención al cliente, a partir de conversaciones que inicie el cliente, que requieren que un agente le atienda en un plazo máximo de 24 horas.

Por otro lado, las notificaciones permitirán que la empresa inicie conversaciones o contactos gracias a unas plantillas que pueden enviarse en cualquier momento.

Otro avance que resultará de mucho interés para las organizaciones que trabajan con Salesforce podrán utilizar WhatsApp para enviar imágenes, plantillas de mensajes y archivos PDF mediante. De igual modo, los clientes podrán remitir de un modo muy sencillo imágenes mediante esta popular app de mensajería instantánea, que llegará a un agente que podrá ver una vista previa en la consola de servicio y desde donde podrá descargarla.

¿Cuáles son los requisitos? Licencias Service Cloud y Chat, etc.

Este cambio se aplica a Lightning Experience y Salesforce Classic en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer. La configuración para Einstein Bots solo está disponible en Lightning Experience. Esta función está disponible para bots que usan Chat y Omni-Channel.

Y como casi todas las mejoras que se producen en el ámbito de la tecnología, es necesario cumplir una serie de requisitos para poder trabajar en la plataforma Salesforce con esta nueva funcionalidad.

Uno de ellos es contar con el tipo de licencia adecuado. Esto es así porque Einstein Bots, un elemento fundamental, que se encuentra disponible para aquellas organizaciones y empresas, requiere contar con determinadas licencias de usuario de Service Cloud y Chat, como las licencias de usuario de Digital Engagement. Quienes cumplan con ello, podrán disfrutar de hasta 25 conversaciones de Einstein Bots por cada una de ellas. Pero no basta con esto, sino que, como es lógico, también se debe contar con una cuenta aprobada de WhatsApp business y una cuenta verificada de Facebook Business Manager.

Whatsapp, integración nativa con Salesforce

Sigue unos pasos para configurarlo

Si ya has verificado que cumples con los requisitos anteriores, es el momento de configurar el nuevo servicio, lo que se puede hacer con unos sencillos pasos. En primer lugar, tendrás que configurar de forma adecuada la cuenta de WhatsApp en Facebook Business Manager, que, recordamos, es imprescindible. Para ello, hay que dirigirse a https://business.facebook.com e iniciar sesión en su cuenta.

Acto seguido, tendrás que dirigirte a Facebook Business Manager | Configuración empresarial | Información del negocio. En la parte superior de la página aparecería ID de administrador de negocios.

Llegados aquí, hay que presentar un caso al servicio de atención al cliente de Salesforce, aportando una determinada información. Entre ellos, la identificación, tanto en Salesforce como en Facebook.

También se debe confirmar el número de teléfono de WhatsApp, así como el nombre y la dirección de correo electrónico para validar la propiedad del número de teléfono; el nombre de la empresa que desea mostrar en WhatsApp, y señalar si se trata de un número de teléfono fijo o de un teléfono móvil.

Además, para reforzar la identidad, se podrá, además, añadir algunos detalles adicionales para el registro de nuestra empresa en WhatsApp, como una descripción de la misma, un logotipo y la URL del sitio web.

Whatsapp, integración nativa con Salesforce

Haz click en la imagen para descargar la ficha de producto: Service Cloud Digital Engagement: WhatsApp (New Channel) Coming Spring ‘20

Conclusión

Con la última actualización Salesforce Spring´20, se abre una gran oportunidad para quienes tienen la nube de Sales o Service. Sin duda, la integración nativa con Salesforce gracias a la nueva licencia Digital Engagement, va a mejorar mucho la capacidad de respuesta a los clientes y va a ampliar los cauces de comunicación, un elemento fundamental para mejorar la interacción y lograr una mayor grado de fidelización, de las más de 150.000 empresas que en la actualidad confían en el proveedor CRM líder del mercado.

Actualización: Desde 2021 ya está disponible WhatsApp a través de Salesforce Marketing Cloud