Los CRM como pieza clave de los equipos de venta colaborativa para mejorar la interacción con el cliente

En la era de la comunicación, pensar que los equipos de ventas de las empresas pueden trabajar de forma aislada, dejando a un lado el resto de departamentos, es una idea que se ha quedado obsoleta. El concepto tampoco casa con el lugar que ocupan los clientes gracias a las nuevas tecnologías: ahora se sientan al volante, son ellos quienes dictan las normas sobre el tipo de experiencia que quieren recibir de parte de las compañías e influir así, empoderados y conectados, en su éxito o fracaso.

Por eso, solo las organizaciones capaces de diseñar procesos de compra y de interacción con el cliente avanzados y basados en las sinergias creadas entre las diferentes áreas corporativas llegarán a satisfacer las exigencias de los usuarios. Con el fin de proporcionarles una experiencia personalizada, rápida e ininterrumpida, uno de los modelos más popularizados en el seno de las empresas es el de las ventas colaborativas.

En este esquema basado en la cooperación, los equipos de ventas trabajan estrechamente con otros departamentos como el financiero, el de ingenieros de preventa, el legal, el de marketing o el de atención al consumidor.

La evolución de la venta colaborativa

Lo cierto es que, aunque la tecnología haya servido de motor para acelerar su implantación, el concepto de venta colaborativa no es nuevo. Tras el telón, los equipos encargados de gestionar los procesos de compra siempre se han apoyado en otros profesionales para responder a las solicitudes de propuestas a proveedores, conseguir la aprobación de alguna política especial de precios o, incluso, cerrar algún acuerdo.

La diferencia es que hoy en día, los recursos empleados en el proceso de venta están cada vez más orientados al cliente y requieren un esfuerzo multidisciplinar que implica la participación de diferentes áreas; desde los ingenieros de preventa a los expertos en tecnologías de la comunicación. Como indica el adjetivo colaborativo, se trata de un modelo enfocado a tomar decisiones conjuntamente sobre acciones concretas.

Los CRM como pieza clave de los equipos de venta colaborativa para mejorar la interacción con el cliente

Ya no vale cualquier estrategia para aumentar las ventas: según revela un reciente informe de Salesforce, el 79 % de los clientes en el ámbito profesional consideran sumamente importante interactuar con una persona que actúe como un asesor de confianza que aporte valor añadido a su negocio. Es por eso que los equipos de ventas deben adoptar este papel de guía, dirigiendo a las dos partes implicadas en la transacción a un punto de acuerdo que les beneficie mutuamente. Escuchar y atender las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones, aunque no siempre reviertan en la empresa, permite crear relaciones fuertes que hacen a los usuarios sentirse valiosos, más allá de su dinero.

Los equipos de venta colaborativa mejoran la experiencia del cliente

Hace una década aproximadamente, la aparición de profundos cambios en las expectativas de los consumidores contribuyó a aumentar la complejidad del proceso de compra, que actualmente requiere del trabajo conjunto de un buen número de profesionales. De los expertos en tecnologías de la información al equipo de adquisiciones, pudiera parecer que casi cualquier área corporativa está involucrada de alguna manera en el proceso de compra de las empresas.

Precisamente porque los compradores reúnen más conocimiento y tienen más control sobre las transacciones, esperan que su equipo de ventas también esté preparado. Otro estudio de Salesforce Research indica que el 83 % de los clientes profesionales aseguran que interactuar con un responsable de ventas que conoce bien los productos o servicios de su compañía es de vital importancia. En consecuencia, los equipos de venta colaborativa deben convertirse en auténticos expertos en detectar y entender los objetivos y necesidades de los consumidores.

Pero para que estos profesionales estén preparados para cumplir con sus expectativas necesitan la ayuda de todo un equipo que les apoye. Contar con expertos en distintas materias con los que puedan colaborar e intercambiar información rápidamente permitirá a los equipos de ventas demostrar que disponen de un conocimiento más exhaustivo y un sistema de ayuda y asesoramiento más completo que otras firmas de la competencia.

Además, otro beneficio de los equipos de venta colaborativa es que aumentan el reconocimiento que una empresa recibe por parte de clientes y socios. Por ejemplo, sin un comprador potencial hace una pregunta en un grupo integrado por diferentes profesionales podría recibir la respuesta de los distintos expertos en la misma conversación, creando de esta manera un sentimiento de comunidad y estableciendo una conexión al principio del proceso de compra que puede extenderse durante etapas más tardías. Esta colaboración mejora también la experiencia de clientes y socios reforzando el proceso de venta y fomentando la confianza.

De esta manera, este tipo de esquemas de trabajo coordinado acelera el ritmo y el volumen de usuarios que recurren el embudo de conversión para pasar de ser usuarios a clientes y compradores.

Los ingredientes del modelo de venta colaborativa

Aunque muchas empresas ya implementan algún tipo de estrategia colaborativa en su departamento de ventas, existen varias claves en las que pueden fijarse para sacar todo el partido a este modelo y procurar una buena experiencia a los clientes. Así, es necesario garantizar que los empleados dispongan de un ecosistema que les permita trabajar de manera coordinada y compartir información y asegurarse de que los equipos de ventas, marketing y de servicio al cliente estén conectados y manejen las mismas métricas y datos.

Sin embargo, el pilar básico en el que se sustenta toda la estructura es la tecnología. Contar con las herramientas adecuadas es imprescindible para que los profesionales de venta colaborativa puedan trabajar de forma coordinada. En este sentido, los nuevos CRM, como el que ofrece Salesfoce, permiten manejar vertical y horizontalmente los procesos de la empresa gracias a una gestión integrada de los flujos de trabajo.

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Así, los CRM facilitan la tarea de llevar a cabo una gestión estratégica del cliente, situándolo en el centro del negocio y permitiendo que los departamentos de ventas gestionen mejor el funnel o embudo de ventas desde el momento en que se genera un lead hasta que se cierra. Estas plataformas permiten que las necesidades de los distintos clientes queden reflejadas en sistemas comunes accesibles y que las interacciones queden también recogidas en fichas y bases de datos interrelacionadas.

El único camino para lograr una orientación completa hacia el cliente es integrar todos los procesos que posibilitan un entorno colaborativo para gestionarlos de manera coordinada, evitando la repetición de tareas y la desconexión entre departamentos y datos. Solo así es posible brindar a los usuarios la experiencia personalizada que demandan.

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