¿Qué es UX Writing? La importancia del contenido

Escribir es también diseñar, solo que usando palabras. Los textos en un producto o servicio digital son la mitad de la experiencia de uso. Cuando las personas interactúan con una app o web, no lo hacen solo con el diseño o con el texto, lo hacen con ambas. Por ello creemos interesante que un producto digital esté bien diseñado tanto a nivel UI, como los textos que acompañan.

El rol del UX writer es relativamente nuevo. Se trata de un perfil que tiene como objetivo solucionar problemas y hacer más fácil la experiencia de uso, guiando y ayudando a llegar a los usuarios a sus objetivos y consiguiendo una experiencia de uso más satisfactoria.

Índice de contenidos:

¿Por qué nos aburren los textos largos? ¿Cómo leemos?

Un punto importante en el UX writing es saber de qué manera leemos para, con esa información, poder escribir el contenido de manera que facilite el uso de nuestro producto o servicio digital. Lo más habitual es no leer los textos al completo, sino por partes. Debemos tener esto en cuenta para seguir unos patrones que ayuden a utilizar nuestra app o web.

Según un estudio de la consultora de UX Nielsen Norman Group, la gente solo lee entre un 20-25% del texto de una página web, por lo que es interesante tener este dato en cuenta a la hora de diseñar textos lo más breves, relevantes y concisos posibles.

Este mismo estudio afirma que la carga mental de los usuarios aumenta un 11% por cada 100 palabras. Cuando nos enfrentamos a textos largos, de primeras, nuestra mente genera una respuesta de rechazo que crece según va aumentando el tamaño del texto.

También en este estudio, descubrieron mediante “hit maps” o mapas de calor en pruebas con usuarios que tendemos a leer forma de “F”. Esto significa que la gente cuando lee, lo hace leyendo títulos, subtítulos y las primeras palabras del contenido.

Patrón de lectura en F descubierto por Nielsen Norman Group
Patrón de lectura en «F» descubierto por Nielsen Norman Group

Podemos pensar que, si la gente no lee, el rol de UX writer no es muy importante, pero es precisamente al contrario. Como tenemos poco espacio y oportunidad de conseguir la atención de los usuarios, es crucial trabajar en ello y darle la importancia que tiene el poder de un buen texto.

Así que, si leemos con el patrón en “F”, tenemos que asegurarnos que las partes más importantes de nuestros textos se sitúen en los títulos, subtítulos y en las primeras palabras de los textos. También debemos intentar no crear textos demasiado largos con palabras muy complejas y a su vez, asegurarnos de dividirlos en párrafos para reducir la carga mental del usuario.


“Escribir es parte del proceso de diseño y las personas que escriben también están diseñando”.

Writing Is Designing, de Michael J. Metts y Andy Welfle



Texto claro, conciso, útil (y humano)

En este apartado vamos a explicar 4 puntos básicos que tenemos en cuenta a la hora de escribir nuestros textos en web y aplicaciones.

Claro

Debemos evitar, en la medida de lo posible, el uso de un lenguaje muy técnico, acrónimos y palabras complicadas de leer. Cuando se es claro y no se usa lenguaje ambiguo, se es honesto y se genera una confianza que hace que la experiencia de uso sea positiva.

Un buen ejemplo de texto claro es el que usamos en los mensajes de error. Si el texto que usamos en el mensaje es lo suficientemente claro, el usuario va a sentirse seguro ante el error porque en todo momento va a tener herramientas para afrontarlo y no va a tener dudas sobre lo que está haciendo. A menudo nos encontramos con mensajes ambiguos o muy generales que no explican concretamente la información que se quiere dar lo que genera confusión y frustración y hace que la experiencia de uso sea negativa.

texto claro y conciso contraseñas

Conciso

El lenguaje de uso tiene que ser directo e ir al grano, explicando el mensaje con el menor número de palabras posibles, pero obviamente, a su vez, sin perder la claridad en el mensaje.

Lo ideal es que nuestros textos no contribuyan a aumentar la carga mental del usuario, que seguramente no disponga de mucho tiempo para detenerse a leer nuestros textos. Debemos esforzarnos por crear mensajes directos con un texto que contenga las palabras necesarias para el buen entendimiento del mensaje.

Útil

Los textos tienen que ayudar al usuario a conseguir los objetivos por lo que están usando nuestro servicio o producto. Si nuestros textos son útiles, van a ayudar a guiarse al usuario correctamente por el contenido y los pasos que hay que dar y cuando hay un error, se proponen textos con soluciones efectivas.

Humano

Debemos tener presente que estamos creando productos para que los usen las personas y por ello, debemos ser empáticos y ponernos en el lugar del que está al otro lado. Tener en cuenta su situación y su contexto va a ayudar a dar al producto un toque extra que lo diferencie de la competencia y va a ayudar a los usuarios a que se sientan cómodos cuando usen la app o web.

textos escritos para humanos

Algunos puntos clave para que tu app se entienda

Voz y tono

La voz es la personalidad y el comportamiento de nuestra web o app. Ayuda a comunicarnos desde el qué decir y cómo decirlo. Para que funcione y transmita de forma correcta, tiene que ser consistente y no cambiar o, si lo hace, debería ser muy poco a poco.

El tono, en cambio, puede ir cambiando y adaptándose, dependiendo de la situación, pero sobre todo de la interacción que está teniendo el usuario con tu app o web. Dependiendo de en qué parte de la experiencia está el usuario, el tono se tiene que ir amoldando a cada paso o fase. Es importante tener en cuenta que los cambios de tono tienen que ser graduales y no pasar de un extremo a otro porque quedará poco natural.

Dos ejemplos pueden ser:

  • Mensaje de error: al hacer un pago, la app te informa de que tu tarjeta no es válida. Este tono tendrá que ser conciso, serio a su vez que ayude con el problema.
  • Pantalla de confirmación: has finalizado una reserva de una mesa en un restaurante. Aquí el mensaje puede ser más “festivo”, dándote la enhorabuena por haber realizado con éxito la acción.
el tono, un punto clave para que tu app se entienda

En estos 2 ejemplos se ve fácilmente: si usamos el tono “festivo” en el mensaje de error, no se está transmitiendo la gravedad o seriedad del mensaje correctamente.

La voz y el tono ayudan a definir cómo se va a comunicar la información a través de medios digitales como publicaciones en Redes Sociales, newsletters, entradas de blog, …

Mensajes de error

Son uno de los elementos más importantes para que la app o web funcione y el usuario sepa qué es lo que está sucediendo en cada momento y, a su vez, sepa actuar y no le bloquee la acción. Un mensaje de error tiene que ser contextual y relevante. Podemos resumir los puntos más importantes en estos:

  • Tiene que aparecer en el contexto donde está el error.
  • Tiene que explicar de forma concisa cuál es el error.
  • Tiene que dar opciones para solucionar o alternativas para arreglar el error o, cuando no hay solución, dar alternativas como: buscar en la búsqueda, volver al inicio, … 

Todo esto es importante para que el mensaje de error no suponga un muro por el que el usuario no pueda seguir con su objetivo y tenemos que conseguirlo siguiendo la voz que usamos en el resto de nuestro sitio, pero usando el tono apropiado para trasladar esa información.

Onboarding

Un onboarding es un concepto que se suele usar más en aplicaciones móviles y que ayuda a comprender cómo funciona a las personas que entran por primera vez en la app.

Es importante tener en cuenta que, aunque pensamos que al ser la primera vez tenemos que dar mucha información de inicio para que quede todo claro, es justamente lo contrario. Un texto muy largo no resulta interesante, por lo que es importante pensar en cómo dar la información relevante en el momento adecuado y con el tono adecuado.

Un onboarding tiene que servir para estos tres pasos:

  • Entender de qué va el producto o servicio y qué se puede hacer en ella.
  • Entender qué valor les aporta el producto o servicio, por qué es diferente a los demás
  • Ayudar a entender cómo se usa el producto o servicio.
Onboarding en aplicaciones móviles
Fuente: Raquel Sánchez en Dribble

Botones

Los botones son la parte de nuestro producto digital con los que el usuario interactúa y son cruciales a la hora de moverse por el sitio porque en muy poco espacio, tienen que tener el texto adecuado para guiar al usuario en su navegación por el contenido. Lo principal es indicar la acción que vas a realizar y que el texto concuerde con la acción que se va a llevar a cabo.

Podríamos decir que son los elementos que sirven para que haya comunicación entre la app o web y la persona que la está utilizando.

Algunos consejos para conseguir botones que funcionen pueden ser:

  • Usar verbos y textos cortos con voz activa. Hay estudios que indican que los elementos que las personas leen más son los títulos y los botones. Si estos dos elementos se entienden de primeras, ya está la mitad del camino recorrido.
  • Utilizar dicotomías (SÍ/No, Aceptar/Cancelar).  Es mejor usar palabras con acciones conocidas y claras que juegos de palabras que a veces intentan ser originales, pero suelen llevar a confusión.
  • Se consistente: recuerda siempre la voz y el tono del producto.

Conclusión

En los últimos años el mundo del diseño de experiencia de usuario ha crecido y evolucionado con rapidez, y han surgido necesidades a cubrir que hace unos años se daban por hechas. Un ejemplo sería el UX Writing, la importancia de los textos que se crean y el espacio que ocupa en la actualidad dentro de un equipo de diseño. Un espacio necesario para que la experiencia de uso sea completa y lo más satisfactoria posible.

En SEIDOR contamos con personas con experiencia en diseño, tanto de interfaz como de los textos que lo acompañan, y tenemos muy en cuenta todas estas pautas a la hora de crear productos que puedan resultar útiles y agradables de usar a la vez que cumplan con los objetivos y retos que nos proponen clientes y usuarios finales.

Autora

Elena Rodríguez Cid

Diseñadora UI/UX