¿Qué es Salesforce Service Cloud Voice?

Hoy en día, los clientes pueden dirigirse a las compañías mediante el uso de multitud de opciones digitales. Pueden interactuar en redes sociales, encontrar vídeos tutoriales o artículos de información o abrir debates en foros de discusión en los que otros usuarios revelarán sus propias experiencias o vivencias. Además de lo anterior, los diferentes canales digitales pueden estar apoyados en chatbots, que aprovechando tecnología IA permiten obtener rápidamente respuestas automatizadas.

Pese a las numerosas alternativas existentes en la red, el cliente sigue confiando en el servicio telefónico de atención al cliente, siendo este aún en día, uno de los medios más habituales para contactar a las compañías. Es muy posible que nuestros clientes prueben diferentes canales, pero el teléfono sigue siendo uno de los principales recursos que utilizarán cuando no encuentren una solución coherente. Por esta razón surge Service Cloud Voice, una solución que permite integrar la telefonía dentro del servicio en la nube de Salesforce.

Las empresas utilizan múltiples sistemas y canales para contactar con el cliente, e integrar y conectar todos ellos, incluido el servicio de telefonía, parece una tarea muy complicada. Ante esta situación, el agente suele tener que navegar por varias pantallas durante las interacciones con el cliente, para poder disponer de toda la información de este. Además, en el caso de la interacción telefónica, es habitual que el historial de conversaciones se pierda y lo único que pueda rescatarse es la información que el agente captura durante la interacción. Esto provoca, que la siguiente vez que el cliente contacte con la empresa, sea complejo ofrecer una continuidad responsable e iniciar la interacción con un contexto previo.

Actualmente, los agentes aprovechan al máximo las ventajas de los sistemas IA que les brinda Salesforce en sus contactos con el cliente. Hasta hace poco, el teléfono había sido excluido de esta innovación tecnológica a diferencia de los canales digitales como el chat, la mensajería o las redes sociales que si se apoyaban en el uso de la IA.

El principal objetivo de Service Cloud Voice (en el link interior podrás encontrar, en inglés, su documentación oficial) es integrar el canal telefónico con el resto de canales digitales y brindar un servicio eficiente para satisfacer las necesidades inmediatas del cliente. De ese modo, las empresas mejorarán la comunicación con el cliente, facilitarán una experiencia más satisfactoria en las interacciones con él y esto redunda en una mayor satisfacción con el trato recibido.

Por qué añadir Service Cloud Voice al CRM de Salesforce

Esta herramienta unifica los canales digitales anteriores con los datos de CRM y el teléfono en tiempo real, y centraliza la información para obtener un centro de contacto inteligente, rápido y efectivo. Y es que lo más importante es que los agentes se concentren en lo que verdaderamente importa: atender al cliente de manera rápida y precisa.

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Este servicio nuevo de Salesforce permite integrar el servicio de telefonía y enrutar las llamadas a una única plataforma. De esa forma, el agente podrá trabajar cómodamente desde una única y potente plataforma, sin necesidad de manejar varias pantallas abiertas y verse en la necesidad de buscar soluciones manuales.

El sistema cuenta con un servicio de transcripción automática, lo que aumentará la productividad de la empresa al acortar el tiempo de las llamadas y reducir la entrada de datos. Además, es posible aprovechar recomendaciones y acciones impulsadas por IA en tiempo real, lo que facilitará el trabajo al agente y mejorará notablemente la experiencia del cliente.

La visibilidad omnicanal en tiempo real de Service Cloud Voice es otra de sus principales ventajas. La idea es capacitar a los supervisores para que puedan obtener información de primera mano y ayudar a los agentes a hacer bien su trabajo. Esta herramienta permitirá ver todas las llamadas y conversaciones digitales en tiempo real, controlar las habilidades de cada agente y saber la forma en la que se enrutan las llamadas. Así, el supervisor detectará las conversaciones en las que se puede requerir su asistencia, ya sea a través de un servicio de coaching en vivo o tras producirse el hecho.

En realidad, resulta muy sencillo. Cuando un cliente llama para resolver un problema o hacer una consulta, el sistema lo dirige al agente correcto y su capacidad de transcripción convierte su voz en texto, información que es posible visualizar junto a los datos del cliente. Esto permitirá ofrecer una experiencia más personalizada enfocada en el historial de compras del cliente o las interacciones del pasado entre diferentes canales.

Una vez la llamada se ha convertido en texto, la IA de Einstein que ofrece Service Cloud Service proporcionará respuestas recomendadas, artículos de conocimiento o acciones a seguir para dirigir al agente. Mientras tanto, los supervisores podrán monitorear las llamadas e intervenir cada vez que el agente necesite su asistencia. Además, la transcripción de la llamada se adjuntará al registro del cliente para obtener una referencia futura.

Salesforce ofrece diferentes opciones a las empresas que contraten Service Cloud Voice. De ese modo, podrán elegir con libertad un proveedor de telefonía, bien el que ya tenían contratado o uno a su elección. Sea como sea, Salesforce ha integrado Amazon Connect dentro de Service Cloud, un centro de contacto omnicanal listo para usar, que proporciona un buen servicio en la nube.

Somos conscientes de que las empresas que trabajan con un volumen de llamadas alto suponen todo un desafío, de ahí que busquemos la mejor solución ante consultas que se vuelven cada vez más complejas.

Características que transforman la gestión multicanal en una experiencia completa

Hoy día es posible ofrecer a los clientes una excelente experiencia telefónica, sin necesidad de preocuparse por las llamadas del pasado o del canal utilizado (digital o voz). Con Service Cloud Voice, los agentes obtienen una mejor experiencia, los supervisores una visibilidad completa y los clientes un buen servicio que satisface sus necesidades. Lo mejor de todo es que todo ello está impulsado por los conocimientos innovadores de IA a través de una plataforma intuitiva.

Anteriormente hemos hablado sobre las ventajas asociadas a este servicio, que básicamente podríamos resumir en estos 5 puntos esenciales:

• Integrar fácilmente las llamadas
• Aumentar la productividad del agente
• Facilitar la labor del supervisor
• Responder el teléfono con la ayuda de IA (transcripciones automáticas y respuestas recomendadas)
• Empatizar y conectar con el cliente, gracias a la información disponible

Ahora bien, si hablamos de funcionalidades, Service Cloud Voice incorpora las siguientes:

• Plataforma única. Service Cloud Voice permite crear enrutamiento de llamadas e integrarlas con el resto de canales digitales de atención al cliente a través de una única plataforma. Así, el agente responsable de atender la llamada no tendrá que estar pendiente de la información registrada en múltiples pantallas.
• Transcripción automática de llamadas. La herramienta de Salesforce transcribirá todo cuanto transmite el cliente. De esa forma, el agente solo tendrá que preocuparse de atender sus necesidades y buscar la solución idónea.
• Recomendaciones IA. Einstein IA dotará al agente de diversas soluciones y acciones recomendadas para que pueda solucionar el problema de la mejor manera posible. Esta iniciativa reducirá el tiempo de la llamada y mejorará la calidad del servicio.
• Visibilidad unificada en tiempo real. Los supervisores podrán ver todas las llamadas y conversaciones realizadas. La idea es asistir y ayudar a los agentes para saber cómo gestionar las llamadas siempre que sea necesario. Además, es la manera idónea para encontrar posibles carencias del servicio de atención al cliente con el fin de solucionarlas.
• Salesforce Service Cloud y Amazon Connect. Esta solución integrada permite manejar un volumen elevado de llamadas y brindar el servicio personalizado que los clientes esperan.

Cuando un cliente llama a una empresa en busca de una solución adecuada, es muy posible que lo haya intentado por otras vías digitales sin encontrar respuesta. En este caso, resulta esencial que el agente maneje toda la información para responder la forma rápida y precisa.

Salesforce Service Cloud Voice brinda las herramientas necesarias para ofrecer un servicio personalizado, en el que los agentes telefónicos puedan centrarse en el lado humano, mostrando empatía con el cliente y resolviendo sus problemas con celeridad.