¿Cuál es el precio de implementar un proyecto Salesforce?

Originalmente escribí este artículo en 2019 y decidí actualizarlo en abril de 2020, ya que la plataforma de Salesforce ha evolucionado mucho en los últimos 2 años (incorporación de nuevas nubes y productos).

Para optimizar las relaciones comerciales con los clientes, es imprescindible disponer de un CRM que nos permita almacenar la información en la nube, realizar ventas de forma inteligente basándonos en los datos o acelerar la productividad de los empleados. El gigante Salesforce (si antes de seguir con el artículo quieres saber en profundidad qué es Salesforce, te lo explicamos con todo detalle aquí)ofrece a empresas y pymes esas y muchas otras funcionalidades: servicios como Commerce Cloud (para gestionar pedidos), Salesforce Platform (que nos ayuda a crear aplicaciones) o Marketing Cloud (para llegar a los clientes) son algunos ejemplos de otros servicios de gran utilidad para cualquier empresa.

Aunque las ventajas de implantar una solución Salesforce hacen que sea una buena inversión a largo plazo, hay que tener en cuenta que el cambio llevará un proceso de adaptación además de una serie de costes. En este sentido, cabe destacar que el precio de implantar un proyecto Salesforce no se corresponde solo con el coste de la adquisición de licencias, sino que cualquier empresa tendrá que tener en cuenta una serie de gastos para la integración y el mantenimiento. Desglosamos los más importantes a continuación.

¿Buscas empresas que realicen consultoría Salesforce? NTS se encarga de parametrizar el software de la organización, configurarlo, integrarlo con el sistema, acompañar en la puesta en la marcha, ofrecer formación o realizar labores de mantenimiento de los proyectos.

¿Quieres comprar Salesforce? Estos es lo que cuestan sus licencias

En primer lugar, será necesario adquirir licencias de usuario. Si nos fijamos, por ejemplo, en una de las nubes más populares, como es Sales Cloud, veremos que en la web de Precios de Sales Cloud nos ofrece información sobre cuánto cuestan las diferentes ediciones por las que podemos decantarnos en base a las funcionalidades que necesitamos:

• Lightning Essentials. Se trata de la versión de Sales Cloud más básica. Está disponible para equipos de hasta cinco usuarios, a razón de 25 euros cada usuario.
• Lightning Professional. Esta versión es más completa (ofrece un número ilimitado de aplicaciones y pestañas o datos de ventas). Su coste es de 75 euros al mes.
• Lightning Enterprise. Es la opción de Sales Cloud más popular y es totalmente personalizable. Por 150 euros, es posible diseñar páginas y equipos completos, desarrollar aplicaciones personalizadas o realizar integraciones mediante API.
• Lightning Unlimited. En este caso el soporte, el servicio de asistencia y la formación online es ilimitada y se incluyen algunas funcionalidades extras como almacenamiento de datos adicional o entornos de pruebas ampliados. En este caso, el precio es de 300 euros al mes por usuario.

Así, aunque una pequeña empresa puede conseguir implantar la versión más básica de Salesforce sin invertir demasiado, hacer que el CRM se integre en una gran organización y ofrezca funcionalidades avanzadas requerirá de un trabajo adicional.

La implementación, una cuestión más compleja

A la hora de implantar un proyecto Salesforce de grandes dimensiones, hay que tener en cuenta que se necesitará configurar los procesos de negocio, es decir, parametrizar la nube de Salesforce adquirida, pero siempre aprovechando al máximo las ventajas out-of-the-box que da Salesforce para optimizar tiempos y costes, para lo que se requerirá la ayuda de un consultor externo.

Además, Salesforce ofrece la posibilidad de integrar su CRM con decenas de aplicaciones disponibles en su tienda online AppExchange que permiten agilizar las ventas, el servicio de atención al cliente, la estrategia de marketing, la explotación de datos y cualquier otro proceso de negocio. En el ámbito del servicio de atención al cliente y los call centers quiero destacar el conector CTI que hemos desarrollado, thinkConnect CTI Salesforce Connector, una de las soluciones líderes del mercado, utilizada por empresas como Grupo Dia, Iberia, Pullmantur, etc.

Por otro lado, en muchos casos va a ser necesario integrar Salesforce con sistemas de legado que queramos seguir manteniendo en la empresa, así como con otras nubes. Por ello, para que la implantación de Salesforce no ocasione ningún perjuicio en el día a día de la empresa, habrá que realizar correctamente la integración certificándolo con un exhaustivo plan de pruebas que cubra todos los casos de uso.

Ahora bien, no es posible calcular de antemano el coste exacto de esa implementación, ya que dependerá de la complejidad del proyecto. Hay unos cuantos criterios que pueden influir en la complejidad y, por tanto, en el coste del proyecto final:

• El número de usuarios del servicio y las configuraciones que requieran los diferentes usuarios.
• El tamaño general de la organización (es decir, número de clientes o número de transacciones que se pueden realizar) así como los países en los que opera, puesto que cada uno puede tener sus pequeñas peculiaridades en los procesos.
• La industria en la que opera. Algunas empresas tienen un proceso de ventas muy diferente a otras y será necesario adaptar el sistema o escoger la vertical de producto que mejor se adapte a dicha industria En este momento Salesforce ofrece producto específico para las siguientes industrias: Financial Services, Healthcare and Life Sciences (HLS), Retail and Consumer Goods, Government, Manufacturing, Automotive, and Energy, Communications and Media, Travel, Transportation, and Hospitality, Non-Profit y Higher Education.
  
• El número de productos y servicios diferentes que comercializa la empresa y para los cuales da servicio de atención a sus clientes, ya que deberán reflejarse en el CRM. No es lo mismo una empresa que sólo vende una única línea de producto que una que vende varias con equipos comerciales especializados y procesos de ventas y atención distintos. Además, habrá que plasmar la posibilidad de que se realicen ventas cruzadas entre productos complementarios y dotar de la visión 360 de sus clientes para aunar los esfuerzos de los equipos comerciales y potenciar la eficiencia.
• Número de aplicaciones y sistemas legados en los que haya que integrar Salesforce. Cuantos más dispersos sean los sistemas a integrar, más costoso será el proceso.
• El número o complejidad de los procesos de negocio en los que haya que implantar Salesforce. No es lo mismo implantarlo sólo en el ámbito de ventas, que implantarlo en todos los ámbitos para conseguir la experiencia de cliente conectado Customer 360 (atención al cliente, marketing, ventas online, comunidad de colaboración, analíticas inteligentes, etc). Si, además, los procesos organizacionales son muy complejos, la implantación resultará más costosa.
• El estado de los datos que tengamos que incluir en Salesforce. Por ejemplo, si los datos no están correctamente ordenados y etiquetados, es decir, no están normalizados ni son de calidad, no será posible incluirlos automáticamente en la plataforma, requiriendo del uso de herramientas de normalización y transformación para poder poner los mismos a disposición del usuario.

Además de la complejidad del proyecto, que será fundamental para determinar su coste, hay otros factores que pueden incrementar tanto el precio como el tiempo de implantación del proyecto. Por ejemplo, el nivel de acuerdo entre las partes interesadas (los líderes de la organización y los empleados que harán uso del sistema) también influirá en el éxito del proyecto. La evaluación de los datos, la comprensión de los objetivos y las necesidades de los interesados o la participación de todas las partes en el proceso son pasos necesarios antes de implantar el sistema.

Por otro lado, el compromiso de los miembros del equipo también es vital para el éxito del proyecto y para no incurrir en más costes. Para lograrlo, será necesario ofrecer a los empleados formación específica, contar con un administrador que lidere el proyecto y transmitir entusiasmo por el cambio.

Así, cuanto mayor sea la complejidad del proyecto, y menor sea el nivel de acuerdo y el compromiso, mayores serán los costes de implantación del proyecto final. Siempre será necesario por tanto destinar una cantidad a la implantación del sistema dentro de la empresa, aunque esta variará según las particularidades de cada empresa.

El mantenimiento del sistema

Los costes de implantación de un proyecto Salesforce también incluyen el coste de soporte y mantenimiento. Además, probablemente con el tiempo la organización necesite incrementar el número de usuarios, realizar cambios para adoptar otras funcionalidades o incluir novedades de Salesforce que vayan surgiendo con el tiempo.

De esta forma, para poder realizar un presupuesto inicial de implantación de un proyecto Salesforce hay que contar con que, además de los costes de la licencia, la integración del proyecto y su mantenimiento conllevarán una inversión de tiempo y dinero que conviene contemplar desde el primer momento.

En este sentido, será fundamental para el éxito del proyecto contar con expertos externos que ayuden a afrontar la complejidad de la iniciativa, colaboren con la implantación, proporcionen la formación necesaria y realicen un mantenimiento.