Para optimizar las relaciones comerciales con los clientes, es imprescindible disponer de un CRM que nos permita almacenar la información en la nube, realizar ventas de forma inteligente basándonos en los datos o acelerar la productividad de los empleados. El gigante Salesforce ofrece a las empresas esas y muchas otras funcionalidades: servicios como Commerce Cloud (para gestionar pedidos), Salesforce Platform (que nos ayuda a crear aplicaciones) o Marketing Cloud (para llegar a los clientes) son algunos ejemplos de otros servicios de gran utilidad para cualquier empresa.
Aunque las ventajas de implantar una solución Salesforce hacen que sea una buena inversión a largo plazo, hay que tener en cuenta que el cambio llevará un proceso de adaptación además de una serie de costes. En este sentido, cabe destacar que el precio de implantar un proyecto Salesforce no se corresponde solo con el coste de la adquisición de licencias, sino que cualquier empresa tendrá que tener en cuenta una serie de gastos para la integración y el mantenimiento. Desglosamos los más importantes a continuación:
Comprar la licencia
En primer lugar, será necesario adquirir licencias de usuario. La web de Precios de Sales Cloud nos ofrece información sobre las diferentes ediciones del CRM por las que podemos decantarnos en base a las funcionalidades que necesitamos:
- Lightning Essentials. Se trata de la versión del CRM más básica. Está disponible para equipos de hasta cinco usuarios, a razón de 25 euros cada usuario.
- Lightning Professional. Esta versión del CRM es más completa (ofrece un número ilimitado de aplicaciones y pestañas o datos de ventas). Su coste es de 75 euros al mes.
- Lightning Enterprise. Es la opción de CRM más popular y es totalmente personalizable. Por 150 euros, es posible diseñar páginas y equipos completos, desarrollar aplicaciones personalizadas o realizar integraciones mediante API.
- Lightning Unlimited. En este caso el soporte, el servicio de asistencia y la formación online es ilimitada y se incluyen algunas funcionalidades extras como almacenamiento de datos adicional o entornos de pruebas ampliados. En este caso, el precio es de 300 euros al mes por usuario.
Así, aunque una pequeña empresa puede conseguir implantar la versión más básica de Salesforce sin invertir demasiado, hacer que el CRM se integre en una gran organización y ofrezca funcionalidades avanzadas requerirá de un trabajo adicional.
La implantación, una cuestión más compleja
A la hora de implementar un proyecto Salesforce de grandes dimensiones, hay que tener en cuenta que se necesitará configurar el servicio, parametrizar el software y conseguir que el CRM del que disponen los empleados aproveche al máximo las ventajas de Salesforce, para lo que se requerirá la ayuda de un consultor externo.
Además, Salesforce ofrece la posibilidad de integrar su CRM con decenas de aplicaciones disponibles en su tienda online AppExchange que permiten agilizar las ventas, el servicio de atención al cliente, el marketing, los recursos humanos o las analíticas.
Por otro lado, en muchos casos va a ser necesario integrar Salesforce con sistemas de legado que queramos seguir manteniendo en la empresa así como con otras nubes. Por ello, para que la implantación de Salesforce no ocasione ningún perjuicio en el día a día de la empresa, habrá que realizar correctamente la migración.
Ahora bien, no es posible calcular de antemano el coste exacto de esa implementación, ya que dependerá de la complejidad del proyecto. Hay unos cuantos criterios que pueden influir en la complejidad y, por tanto, en el coste del proyecto final:
- El número de usuarios del servicio y las configuraciones que requieran los diferentes usuarios.
- El tamaño general de la organización (es decir, número de clientes o número de transacciones que se pueden realizar).
- La industria en la que opera. Algunas empresas tienen un embudo de ventas muy diferente a otras y será necesario adaptar el sistema.
- El número de productos y servicios diferentes que vende la empresa, ya que deberán reflejarse en el CRM. Además, habrá que plasmar la posibilidad de que se realicen ventas cruzadas entre productos complementarios.
- Número de aplicaciones y sistemas legados en los que haya que integrar Salesforce. Cuantos más dispersos sean los sistemas a integrar, más costoso será el proceso.
- El número o complejidad de los procesos de negocio en los que haya que instalar Salesforce. Si los procesos organizacionales son muy complejos, la implantación resultará más costosa.
- El estado de los datos que tengamos que incluir en Salesforce. Por ejemplo, si los datos no están correctamente ordenados y etiquetados, no será posible incluirlos automáticamente en la plataforma.
Además de la complejidad del proyecto, que será fundamental para determinar su coste, hay otros factores que pueden incrementar tanto el precio como el tiempo de implantación del proyecto. Por ejemplo, el nivel de acuerdo entre las partes interesadas (los líderes de la organización y los empleados que harán uso del sistema) también influirá en el éxito del proyecto. La evaluación de los datos, la comprensión de los objetivos y las necesidades de los interesados o la participación de todas las partes en el proceso son pasos necesarios antes de implantar el sistema.
Por otro lado, el compromiso de los miembros del equipo también es vital para el éxito del proyecto y para no incurrir en más costes. Para lograrlo, será necesario ofrecer a los empleados formación específica, contar con un administrador que lidere el proyecto y transmitir entusiasmo por el cambio.
Así, cuanto mayor sea la complejidad del proyecto, y menor sea el nivel de acuerdo y el compromiso, mayores serán los costes de implantación del proyecto final. Siempre será necesario por tanto destinar una cantidad a la implantación del sistema dentro de la empresa, aunque esta variará según las particularidades de cada empresa.
El mantenimiento del sistema
Los costes de implantación de un proyecto Salesforce también incluyen el coste de soporte y mantenimiento. Además, probablemente con el tiempo la organización necesite incrementar el número de usuarios, realizar cambios para adoptar otras funcionalidades o incluir novedades de Salesforce que vayan surgiendo con el tiempo.
De esta forma, para poder realizar un presupuesto inicial de implantación de un proyecto Salesforce hay que contar con que, además de los costes de la licencia, la integración del proyecto y su mantenimiento conllevarán una inversión de tiempo y dinero que conviene contemplar desde el primer momento.
En este sentido, será fundamental para el éxito del proyecto contar con expertos externos que ayuden a afrontar la complejidad de la iniciativa, colaboren con la implantación, proporcionen la formación necesaria y realicen un mantenimiento.
En NTS contamos con consultores certificados en Salesforce que trabajan conjuntamente con los clientes en la implantación de los proyectos. NTS se encarga de parametrizar el software de la organización, configurarlo, integrarlo con el sistema, acompañar en la puesta en la marcha, ofrecer formación o realizar labores de mantenimiento de los proyectos.
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