Mensajes de WhatsApp a través de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud por medio de su Release de enero 2021 ha anunciado la incorporación de una nueva APP privada a su AppExchange que permitirá enviar mensajes de sesión y mensajes transaccionales a sus Clientes por medio de la aplicación WhatsApp.

Para poder incluir esta novedad Marketing Cloud se ha asociado con Sinch, un proveedor oficial de soluciones empresariales de WhatsApp.

Esta nueva integración que ha incorporado Marketing Cloud permitirá enviar 2 tipos de mensajes:

Mensajes Transaccionales

Este tipo de mensajes automáticos se ejecutarán como respuesta a una acción realizada por el cliente siendo necesarias plantillas previamente aceptadas por WhatsApp para poder enviarlos.

Notificaciones de pedido, recordatorios de carrito abandonado o modificaciones de reservas son algunos de los casos de uso que puede tener este tipo de mensajes.

Mensajes de sesión

Estos mensajes se envían en respuesta de conversaciones iniciadas por los clientes. Al contrario que con los mensajes transaccionales para estos no hace falta plantillas.

Con el objetivo de poder llevar esta funcionalidad a cabo, Marketing Cloud ha incorporado una nueva forma de fuente de entrada a los Journeys llamada “Inbound Chat”. Esta nueva fuente de entrada tendrá que ser configurada dentro de cada Journey y su función será escuchar al canal de WhatsApp con el objetivo de que cuando un cliente escriba una palabra o grupo de palabras previamente definidas dentro del Journey, entre dentro del mismo.

Una vez que el contacto ha entrado dentro del Journey y se le ha enviado el primer mensaje de sesión por medio de una actividad “Wait Until Event”, dicho contacto podrá continuar dentro de este siguiendo un camino u otro en función de sus respuestas a nuestro canal de WhatsApp.

A parte de todo esto, un punto muy importante que destaca tanto WhatsApp como Salesforce Marketing Cloud es el cumplimiento escrupuloso de la GDPR, esto es debido a que este tipo de canal puede llegar a ser muy invasivo. Para asegurar dicho cumplimiento los contactos pueden bloquear o denunciar a una empresa si consideran que no dieron su consentimiento para la recepción de este tipo de mensajes. Las valoraciones de los clientes tendrán un impacto directo en tu cuenta de WhatsApp Business a la hora de definir la calidad de la misma: Verde-calidad alta, Amarillo-calidad media y Rojo-calidad baja.

Otro punto muy importante es poder conseguir el tracking de los envíos que se realicen o se reciban. Esto se podrá conseguir por medio de Automation Studio creando un automatismo con la actividad “Data Extract”.

La información que se va a poder conseguir es la siguiente:

  • El total de mensajes recibidos y enviados por contacto.
  • El total de mensajes entrantes.
  • Posibles bajas de suscripción. Aunque este dato WhatsApp no lo facilita, Marketing Cloud marca un contacto como baja si se le ha intentado enviar un mensaje de WhatsApp tres veces en los últimos 30 días y no lo ha recibido.

Por último, esta nueva funcionalidad supondrá un coste extra a tu licencia actual de Marketing Cloud. Al igual que los envíos de SMS o Email este tipo de mensajes estará cuantificado por un número de Supermensajes dependiendo del país al que envíes el mensaje.

Por ejemplo, un mensaje transaccional en España costará 42 supermensajes, mientras que un mensaje de sesión en España costará 4 supermensajes.

 

¿Todavía no has probado los mensajes de WhatsApp a través de Marketing Cloud? Saca partido a esta nueva innovación muy bien recibida por una comunidad Salesforce que no para de crecer.