Salesforce Loyalty Management, el siguiente nivel en programas de fidelización

Muchos clientes se inscriben a programas de fidelización, desde donde poder canjear diferentes recompensas como descuentos y demás. Ahora bien, la mayoría de las veces, los beneficios obtenidos no son tan atractivos como para que los clientes sigan interactuando con la empresa a lo largo del tiempo. De hecho, reforzar algunos aspectos puede ser más eficaz a la hora de obtener la lealtad del cliente, como la consistencia del producto o el servicio de atención al cliente.

Salesforce proporciona herramientas efectivas para que las empresas puedan atender mejor a sus clientes, de forma que su comunicación sea fluida y óptima. Ahora bien, se ha dado un paso más con el objeto de atraer y recompensar a los clientes a través del lanzamiento de un nuevo servicio que llevábamos tiempo esperando, Salesforce Loyalty Management.

Este nuevo servicio desarrollado a partir de la plataforma Salesforce Customer 360, permite llevar los programas inteligentes de fidelización de empresas B2C y B2B al siguiente nivel. Se trata de una solución configurable, de implementación rápida, que ofrece "una experiencia de fidelidad conectada a lo largo de toda la experiencia de cliente".

¿Qué es Salesforce Loyalty Management?

Hoy en día, el mundo digital ha facilitado mucho las cosas y los clientes pueden comprar y cambiar de producto con mayor facilidad. Además, puesto que la competencia en el mercado ha aumentado considerablemente en los últimos años, los consumidores han dejado de ser fieles a las marcas por necesidad o por simple conveniencia.

Por otro lado, la Covid-19 ha promovido un cambio rápido hacia lo digital, de forma que las empresas puedan interactuar fácilmente con los clientes, que han adoptado la tecnología digital sin problemas, incluyéndola en su día a día.

Los clientes esperan mucho de las empresas, al menos una experiencia personalizada acorde a sus necesidades, y sus expectativas han aumentado considerablemente. Si las marcas responden, los clientes están dispuestos a colaborar y compartir sus datos personales.

Estos grandes cambios que giran en torno al negocio digital han cambiado la forma de pensar de los empresarios que piensan más que nunca en la lealtad y fidelidad del cliente. De hecho, las marcas compiten entre sí para conseguir la atención y participación de los clientes y así poder ganar su fidelidad. Ahora bien, para evitar que los competidores sean un obstáculo insalvable, es necesario comprender la forma en la que los clientes desean interactuar con los programas de fidelización y establecer ciertos cambios importantes.

Este tipo de programas son una herramienta poderosa para fidelizar clientes y obtener de ellos información valiosa. No obstante, esos datos no se están empleando como se debería para crear buenas experiencias basadas en sus comportamientos, afinidades y preferencias. Lo más importante es crear una conexión emocional, llevando a cabo un análisis de datos relevante que nos ayude a crear los mejores programas de fidelización, aquellos que brinden experiencias personalizadas de acuerdo a las expectativas de los clientes.

Estamos de acuerdo en que los programas de fidelización son de gran ayuda para establecer relaciones con los clientes y potenciar así su crecimiento. Sin embargo, muchas empresas cuentan con tecnología obsoleta que no les permite avanzar al mismo nivel que el mercado, imposibilitando la creación de experiencias integradas.

Por ejemplo, los programas tradicionales de recompensa por puntos ofrecen poco valor al cliente, que termina por abandonarlos, reduciendo así la confianza depositada en la empresa. Para cambiar esta situación, una solución podría ser sustituirlos por experiencias y productos de recompensa que fueran más exclusivos.

El objetivo de Salesforce Loyalty Management, por tanto, es ofrecer experiencias más personalizadas al consumidor con el desarrollo de programas de fidelización más actuales que cumplan con lo que el cliente espera. De ese modo, impulsaremos la creación de clientes fieles a nuestra marca que se mantendrán leales para siempre.

¿Cuáles son sus principales características?

Los clientes leales son los mejores que una empresa puede tener y, ahora, Salesforce proporciona las herramientas necesarias para que las empresas puedan recompensarlos como merecen. La funcionalidad construida en la plataforma Customer 360 puede integrarse con los datos de Salesforce CRM y utilizarse junto a otros productos Salesforce, pero ¿qué capacidades incluye?

• Plataforma de lealtad completa y de gran flexibilidad. Loyalty Management es una herramienta integrada en la plataforma de Salesforce. De esa forma, las empresas podrán desarrollar y configurar tantos programas como necesiten, ya sea de puntos por compra o de membresía por niveles. Así, ofrecerán experiencias y comodidades fácilmente personalizables, teniendo en cuenta, por ejemplo, el mercado local o los negocios de alrededor. El objetivo es evolucionar e incluir ofertas que se distingan por su popularidad o estacionalidad sin necesidad de actualizar sistemas back-end obsoletos o reescribir códigos.
• Ofertas de lealtad personalizadas. Las empresas podrán crear ofertas únicas y personalizadas con su base de datos, dependiendo si se trata de consumidores, socios o clientes comerciales. Loyalty Management les permitirá obtener información relevante, obtenida a partir del historial de compras, de las visitas a la web o de las interacciones de marketing. De ese modo, se obtendrá una visión global del cliente para obtener promociones personalizadas y exclusivas.
• Integrar la lealtad como parte de un todo. Al estar integrado con Customer 360, los clientes podrán registrarse en programas de fidelización mediante Salesforce Experiencia Cloud, mientras que las empresas podrán enviar notificaciones y contenido personalizado a sus clientes a través de Salesforce Marketing. También es posible integrar otras soluciones (Salesforce AppExchange) para mejorar los programas de gestión de lealtad y fortalecer las interacciones con los clientes.
• Medir el rendimiento del programa de fidelización. Tableau CRM permitirá medir el rendimiento de los programas, así como el compromiso de sus miembros y demás. Según cambien las necesidades comerciales y de clientes, las empresas podrán ajustar sus programas, con sus ofertas y promociones, en base a datos obtenidos en tiempo real. De ese modo, si un miembro no está usando los puntos, se le podrá ofrecer un nuevo incentivo.

En resumen, Salesforce Loyalty Management permitirá crear programas de fidelidad efectivos y muy atractivos a través de clics y sin código, de forma que puedan implementarse y personalizarse eficazmente. Además, al estar integrado con otras nubes del ecosistema Salesforce, las experiencias ofrecidas seguirán de cerca el recorrido del cliente.