¿Cómo podemos prevenir registros duplicados en Salesforce?

Para un miembro del equipo de ventas o de cualquier otro departamento de la empresa, es fundamental que los contactos estén estructurados de forma correcta y completa en el CRM de Salesforce. Gracias a ello, se puede sacar el máximo partido a la plataforma y cumplir además con diferentes regulaciones de protección y privacidad de datos.

De hecho, uno de los mayores obstáculos, y también uno de los más habituales, es que los datos de un mismo cliente estén duplicados. El empleado puede guardar datos de un nuevo contacto y no percatarse de que ya estaban guardados anteriormente. Lógicamente, esto puede provocar graves errores.

Ahora bien, en lugar de identificar los duplicados ‘a posteriori’, lo que nos obligará a hacer una limpieza en profundidad, podemos tomar medidas preventivas. Ser proactivos y prevenir los registros duplicados de negocios y cuentas personales, contactos y candidatos puede ayudarnos a ahorrar tiempo de trabajo posteriormente. Te explicamos cómo eliminar los registros duplicados en Salesforce antes de que supongan un problema.

Primer paso para evitar registros publicados: crear reglas de coincidencia

Para lograrlo, en primer lugar, debemos activar o crear reglas de coincidencia. Las reglas de coincidencia son las normas que determinan cómo van a identificarse los registros duplicados. Un registro puede contener un nombre, un apellido, un título y una cuenta, entre otros campos de datos. Lógicamente, queremos eliminar aquellos registros en los que los datos sean iguales.

Las reglas de coincidencia estándar de Salesforce nos permitirán hacerlo comparando los registros: identificarán si un registro está duplicado en caso de que, por ejemplo, los datos de los campos en otro registro son exactamente iguales o similares. Para utilizar estas reglas de conciencia por defecto, solo tenemos que activarlas en Salesforce.

Sin embargo, puede que necesitamos adaptar esas reglas a nuestro caso particular, ya que el sistema podría no detectar las coincidencias en ciertas situaciones en las que nosotros sí consideramos que el registro es el mismo. Por eso, Salesforce permite crear nuevas reglas de coincidencia para cada campo. Así, podemos personalizar los criterios por los que el sistema determina que dos contactos son iguales.

Por ejemplo, el algoritmo por defecto puede descartar que dos registros son coincidentes aunque identifique que tienen el mismo correo, el mismo apellido y nombre igual o similar (por ejemplo, en uno aparece un nombre y en otro un diminutivo), si detecta que uno de los campos está vacío en los dos registros (por ejemplo, no tenemos los datos de la empresa de ese contacto). Si lo deseamos, podemos definir una nueva regla que evite ese problema y siga identificando que ambos registros son coincidentes en ese caso.  Igualmente, en otras muchas situaciones nos puede venir bien ajustar las reglas de coincidencia.

Definir una nueva es sencillo: solo tendrás que buscar en la plataforma la opción correspondiente, crearla, proporcionar una descripción, definir los criterios y recordar activarla para que empiece a funcionar.

Define las reglas de duplicado

Como hemos comentado, las reglas de coincidencia definen cuál es potencialmente un registro duplicado. Sin embargo, hacen falta otras para decidir cómo Salesforce ha de gestionar ese duplicado, y esa también es una decisión que podemos personalizar.

Por ejemplo, si un trabajador está introduciendo un registro y este está duplicado, puede interesarnos que la plataforma no lo elimine automáticamente, sino que tan solo le envíe una alerta informándole de que es un posible duplicado para que sea el trabajador el que decida lo que hacer. Sin embargo, también se puede querer que otro departamento de la empresa no tenga esa opción y el CRM bloquee su intento de crear un registro duplicado. Gracias al perfil y al nombre de usuario, podremos establecer condiciones diferentes para definir qué deberá hacer el CRM en cada caso.

Por defecto, las reglas de duplicado advierten al equipo de ventas mediante un cuadro de texto de que se está creando o editando un registro duplicado, y sus miembros decidirán manualmente si preservarlo de todos modos o descartarlo.  Además, aparecerá un enlace que permitirá ver ese registro. Ahora bien, no tenemos por qué usar el mensaje por defecto de Salesforce, sino que podemos personalizarlo si así lo deseamos.

Así, el equipo de ventas podrá gestionar duplicados uno a uno. De esta forma, es posible controlar si queremos los responsables de ventas pueden crear cuentas, contactos y candidatos duplicados e incluso se les puede conceder permiso para combinar candidatos, cuentas personales y contactos duplicados.

También podemos optar por otra vía: crear una regla para impedir que un usuario añada un registro duplicado automáticamente, independientemente de que tenga permiso para acceder al registro duplicado. Para ello, hay que personalizar las reglas de duplicados con el fin de que bloqueen la creación de ese duplicado.

Por último, es posible que deseemos que ciertos perfiles, como los administradores, estén exentos de cumplir las reglas de duplicados. Salesforce también permite hacerlo para concederles ese poder exclusivo.

En definitiva, podemos ejecutar diferentes reglas de duplicado para distintos perfiles de usuario con el fin de adaptar el sistema a nuestras necesidades. De cualquier modo, al menos inicialmente, puede ser recomendable decantarnos por la opción de avisar al departamento de ventas cada vez que se identifique un duplicado. De esta forma, el trabajador será prevenido de que esos datos ya existen en el sistema, pero decidirá en última instancia qué hacer con ellos si necesita hacer una excepción y se evitarán posibles errores del bloqueo automático.

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Revisa si tus reglas de coincidencia para eliminar los registros duplicados

Una vez que hemos definido las reglas de coincidencia y las de duplicado, el CRM comenzará a filtrar esos potenciales registros que se han guardado dos veces. Sin embargo, el trabajo no debe concluir ahí.

Periódicamente, es aconsejable que accedamos al informe de registros duplicados  que ha detectado el sistema para evaluar si realmente los identifica bien o si por el contrario hay demasiados falsos positivos. Aunque tener algún falso positivo es habitual, que haya demasiados nos indicará que debemos refinar nuestras reglas para evitar ese problema.

Además, acceder a ese informe con la base de datos de los registros puede servir para enseñar al usuario final (generalmente, un trabajador del departamento de ventas) que ha de estar pendiente de las alertas: si las ignora, los registros duplicados acabarán incluyéndose en el informe de revisión final. Así, gracias a ese informe, se puede realizar un seguimiento del progreso en la reducción de esos registros duplicados.

Si quieres profundizar más, aquí puedes encontrar más detalles de cómo crear reglas y personalizarlas para que puedas prevenir registros duplicados que podrían impedir a tu equipo de ventas realizar su trabajo adecuadamente.