¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Desconoces todo lo que puede aportarle un CRM a tu empresa? Estás en el post adecuado. Tras ésta presentación exhaustiva sobre qué es un CRM nuestra apuesta es que tu empresa, en breve, pondrá fin a sus días sin contar con algún software de éste tipo.

Índice:

Descubre qué es un CRM

Vamos a empezar desde el principio. Las siglas de CRM significan Customer Relationship Management.

Su objetivo principal es registrar fácilmente los datos de los clientes para utilizarlos cada vez que sea necesario, así como analizar su nivel de interacción con los productos de la marca para obtener un seguimiento eficaz. De ese modo, es posible mantener una comunicación adecuada con ellos en función de sus necesidades e intereses.

Hace unos años las empresas no tenían más remedio que hacer frente a una gran inversión al contratar las labores de ingenieros expertos en la instalación de servidores y de un software empleado por algunos trabajadores de la empresa. Ahora bien, se trataba de un programa que no podía utilizarse fuera del edificio, coartando la libertad de sus empleados y directivos. Poco productivo.

Por suerte, todo ha cambiado bastante y ahora. Tanto las pequeñas como las grandes empresa pueden beneficiarse de un buen software con el que poder guardar y procesar gran cantidad de datos de forma automática.

Contar con un soporte óptimo para los clientes resulta fundamental. Y para hacerlo realidad, debemos disponer de un sistema avanzado que sirva de apoyo a los empleados, facilitando en gran medida la realización de múltiples tareas, como disponer de un registro de tickets actualizado sobre los problemas de los clientes o el envío de emails de marketing.

A la hora de definir el CRM debemos mirarlo con perspectiva e ir un paso hacia adelante, prestando atención al CRM marketing, de ventas o de atención al cliente. No hay que olvidar que se trata de un software diseñado para ayudar a las diferentes áreas que componen una empresa, de forma que podamos gestionar mejor la relación con los clientes, creando interacciones personalizadas, aumentando su lealtad y generando un mejor retorno de inversión de marketing.

CRM (Customer Relationship Management)

En la era de la transformación digital, el cliente se ha vuelto más exigente y obtiene la información que necesita a través de las nuevas tecnologías. Ante este nuevo entorno, la experiencia al cliente se ha convertido en un concepto fundamental con el que debemos familiarizarnos, y CRM es un sistema centrado en exclusiva en el cliente.

Las plataformas de CRM permiten a las empresas manejar la información de los clientes, ya sea para administrar cuentas o leads, y generar nuevas oportunidades de venta. La idea es almacenar información de usuarios potenciales o clientes actuales, así como las interacciones llevadas a cabo por la empresa en forma de emails, llamadas o visitas. Así, al contar con todos los datos, la comunicación es más oportuna y eficiente.

Principales funcionalidades de un CRM

CRM no se compone de una simple lista de contactos, sino que reúne datos valiosos para actualizar los equipos a partir del historial de los clientes, su información personal y sus preferencias de compra.

Dentro de las características que forman parte de una plataforma de CRM, destacan las siguientes:

  • Recoge y administra activamente la información de los clientes.
  • Permite la conexión de todo el equipo en cualquier dispositivo.
  • Simplifica las tareas repetitivas y reduce la carga de trabajo a los empleados.
  • Acompañamiento de leads efectivo.
  • Brinda recomendaciones y proporciona soluciones de forma instantánea.
  • Puede expandirse y personalizarse según la empresa crece y evoluciona.

Para qué sirve un CRM

En cuanto a lo que hace realmente un CRM, lo verás más claro a través de los grandes beneficios que aporta:

  • Acumula datos valiosos de cualquier cliente y permite compartirlos, conociendo sus necesidades y anticipándose a ellas.
  • Recopila la información de todas las gestiones comerciales realizadas, manteniendo un histórico detallado para controlar las acciones dirigidas a los clientes.
  • Facilita enormemente la gestión de campañas de fidelización y captación de clientes.
  • Crea un entorno adecuado con respecto a los clientes y leads para que las relaciones duren en el tiempo.
  • Sus labores de atención al cliente mejoran la satisfacción del cliente y potencian su fidelización, aumentando el número de ventas cruzadas y recurrentes.
mejora tu negocio con la implantacion de un crm

¿Cómo funciona un CRM?

Ahora que sabes en qué consiste esta plataforma y cuáles son sus beneficios, te invitamos a descubrir cómo funciona un CRM.

El software permite comunicarse con cada cliente de forma personalizada para atender sus necesidades. Esto es posible gracias a la información recopilada, fruto de la interacción de empresa-cliente asociada a emails, compras, llamadas, visitas, sugerencias, incidencias y reclamaciones.

La información del pasado es útil y no debemos descartarla. De ese modo, entenderemos mejor las necesidades de nuestros clientes y nos ganaremos su confianza. Un CRM permite recopilarla para generar una estrategia de acción a medida basada en el perfil del consumidor. Así podremos solucionar cada situación de manera más efectiva y alcanzar sus expectativas.

Las empresas deben estar centradas en la satisfacción del usuario, que consistirá en ofrecerle exactamente lo que busca, pero para hacerlo posible hay que descifrar su comportamiento, algo que podemos hacer con ayuda de un CRM.

La personalización, por tanto, es la clave para obtener el éxito en una estrategia de CRM. Es fundamental conocer bien al cliente e investigar su comportamiento de compra para desarrollar estrategias más personalizadas que se convertirán en propuestas atractivas para cada usuario.

Modelos de CRM

Contar con un CRM es esencial para el departamento comercial, marketing y de atención al cliente. Ahora bien, debemos aclarar que existen 2 tipos de CRM:

CRM online (en la nube)

Hoy día, el CRM online está en auge porque no necesita la instalación de un servidor ni precisa un departamento de TI para gestionarlo. El CRM en la nube puede ser utilizado por cualquier empleado autorizado por la empresa, que podrá acceder a él a cualquier hora y desde cualquier dispositivo.

Salesforce se fundó en 1999 y lo hizo como una de las empresas pioneras en ofrecer soluciones CRM en la nube, sustituyendo así a los servidores obsoletos que bien se podían encontrar en los sótanos de las empresas. El objetivo de su fundador, Marc Benioff, era algo que finalmente hizo.

En el pasado, las empresas tenían que hacer frente a una enorme inversión inicial que requería el trabajo de expertos ingenieros para instalar servidores y un software que solo podía ser utilizado por los usuarios sin salir del edificio. Por suerte, gracias al esfuerzo y tesón de compañías como Salesforce, todo ha cambiado mucho desde entonces.

En este post ya te contamos cuáles son las principales ventajas y desventajas de Salesforce, y desde aquí queremos acercarte al universo Salesforce para que entiendas por qué resulta tan popular en el sector.


Los productos de Salesforce

Tanto las pequeñas como las grandes empresas necesitan contar con un buen software que les ayude a almacenar y procesar la gran cantidad de datos generada. Procurar un buen soporte a los clientes es fundamental y para hacerlo posible es preciso contar con un sistema óptimo que pueda respaldar a los empleados ante una variedad de tareas, como el envío de correos electrónicos de marketing, disponer de un ciclo de ventas B2B eficaz o contar con un buen registro de tickets asociados a los problemas de los clientes.

La gama de productos Salesforce pretende cubrir todas estas necesidades y muchas más. De ese modo, la empresa podrá contar con un sistema completo en el que pueda ver todos los aspectos que forman parte de la relación con el cliente. Así, Salesforce permite que todos sus productos puedan utilizarse en una única plataforma, sin tener que salir de una para entrar en otra.

¿Por qué elegir Salesforce? Si quieres conocer en profundidad qué es Salesforce ya tienes este post, aunque desde aquí queremos que eches un vistazo a los principales productos que puede ofrecerte:

  • Sales Cloud. Salesforce Sales Cloud sirve para respaldar al equipo de ventas de una empresa. Empresas B2B y B2C lo utilizan para procesar a sus clientes potenciales y guiarlos a través de un proceso de ventas bien definido.
  • Service Cloud. Este producto ayuda al equipo de atención al cliente a través de diferentes soportes, ya sea correo electrónico, chat en vivo o teléfono. También ayuda al agente a encontrar y procesar la resolución idónea para el problema que presente el cliente.
  • Marketing Cloud. Esta plataforma ayuda a conectarse con los clientes. Ofrece una gran variedad de características para comercializar con los clientes a través de SMS, redes sociales, correo electrónico o plataformas como Facebook. Lo mejor de todo es que puede conectarse a las herramientas anteriores para utilizar los datos de CRM de la mejor forma posible.

CRM on-premise (servidor y TI)

El CRM on-premise se aloja en el servidor de la oficina, siendo necesario instalarlo y configurarlo. A dicho CRM se accede a través de la red de área local de la empresa, lo que significa que no requiere una conexión a Internet.

El CRM on-premise también se suele denominar CRM on-site.

Conclusión: ¿Por qué usar un CRM en una empresa?

Si actualmente eres incapaz de encontrar los datos de clientes con rapidez para tomar decisiones, no tienes acceso a la información al salir fuera de tu oficina y tu empresa está creciendo, debes contar con un CRM que esté conectado a un único sistema de registro para facilitar el control y manejo de tu negocio.

salesforce

En un mercado cada vez más competitivo, Salesforce se ha convertido en líder indiscutible del mercado al ofrecer un software muy completo de fácil manejo y gran efectividad. En un mercado con cada vez mejores software CRM de ventas disponibles, Salesforce es el indiscutible líder. Sólo en nuestro país en 2019 el 75% de las compañías del IBEX 35 lo utilizaban.

Relacionado: NTS Seidor somos partner para España de Salesforce desde 2006.

¿Por qué elegir Salesforce?

Salesforce es considerada como una empresa innovadora en todo el mundo, capaz de brindar experiencias increíbles a los clientes de las empresas que contratan su plataforma. Su sistema único permite conectar todos los productos, ya sea ventas, marketing y servicio de atención al cliente y crear aplicaciones propias en la misma plataforma a través de una interfaz fácil de manejar.

Otra de las ideas innovadoras por las que Salesforce se ha convertido en todo un referente en la industria es AppExchange. Aquí encontrarás todo cuanto necesitas para resolver cualquier problema que tenga tu empresa. De hecho, ha permitido que los desarrolladores puedan crear aplicaciones perfectas que tú podrás seleccionar sin problemas. Tanto si necesitas una aplicación de contabilidad como de gestión de proyectos o de eSignature, en AppExchange lo encontrarás.

Salesforce también ayuda a los usuarios que necesiten acceder a sus datos en cualquier momento y lugar a través de su aplicación móvil. Esta solución permite acceder a la información del producto completo e incluso cabe la posibilidad de personalizarla para crear experiencias de usuarios únicas. Otra razón más por la que Salesforce se ha convertido en una de las empresas CRM más admiradas.