¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Desconoces todo lo que puede aportarle un CRM a tu empresa? Tras nuestra exhaustiva presentación sobre qué es un CRM nuestra apuesta es que tu empresa, en breve, pondrá fin a sus días sin contar con algún software de éste tipo.

Índice:

Descubre qué es un CRM en una empresa

Vamos a empezar desde el principio. Las siglas de CRM significan Customer Relationship Management.

Su objetivo principal es registrar fácilmente los datos de los clientes para utilizarlos cada vez que sea necesario, así como analizar su nivel de interacción con los productos de la marca para obtener un seguimiento eficaz. De ese modo, es posible mantener una comunicación adecuada con ellos en función de sus necesidades e intereses.

Hace unos años las empresas no tenían más remedio que hacer frente a una gran inversión al contratar las labores de ingenieros expertos en la instalación de servidores y de un software empleado por algunos trabajadores de la empresa. Ahora bien, se trataba de un programa que no podía utilizarse fuera del edificio, coartando la libertad de sus empleados y directivos. Poco productivo.

Por suerte, todo ha cambiado. Tanto las pequeñas como las grandes empresas pueden beneficiarse de un software con el que poder guardar y procesar gran cantidad de datos de forma automática.

Contar con un soporte óptimo para los clientes resulta fundamental. Y para hacerlo realidad, debemos disponer de un sistema avanzado que sirva de apoyo a los empleados, facilitando en gran medida la realización de múltiples tareas, como disponer de un registro de tickets actualizado sobre los problemas de los clientes o el envío de emails de marketing.

A la hora de definir el CRM debemos mirarlo con perspectiva e ir un paso hacia adelante, prestando atención al CRM marketing, de ventas o de atención al cliente. No hay que olvidar que se trata de un software diseñado para ayudar a las diferentes áreas que componen una empresa, de forma que podamos gestionar mejor la relación con los clientes, creando interacciones personalizadas, aumentando su lealtad y generando un mejor retorno de inversión de marketing.

CRM (Customer Relationship Management)

En la era de la transformación digital, el cliente se ha vuelto más exigente y obtiene la información que necesita a través de las nuevas tecnologías. Ante este nuevo entorno, la experiencia al cliente se ha convertido en un concepto fundamental con el que debemos familiarizarnos, y CRM es un sistema centrado en exclusiva en el cliente.

Las plataformas de CRM permiten a las empresas manejar la información de los clientes, ya sea para administrar cuentas o leads, y generar nuevas oportunidades de venta. La idea es almacenar información de usuarios potenciales o clientes actuales, así como las interacciones llevadas a cabo por la empresa en forma de emails, llamadas o visitas. Así, al contar con todos los datos, la comunicación es más oportuna y eficiente.

Además CRM reacciona rápido a los avances tecnológicos, siendo perfecto ejemplo de ello su capacidad para conectarse a dispositivos IoT. ¿Resultado? Perfiles más completos de los clientes. Y es que no se puede obviar que con el aumento de dispositivos inteligentes las oportunidades de adquirir nuevos y valiosos datos se incrementan exponencialmente.

Principales funcionalidades de un CRM

CRM no se compone de una simple lista de contactos, sino que reúne datos valiosos para actualizar los equipos a partir del historial de los clientes, su información personal y sus preferencias de compra.

Dentro de las características que forman parte de una plataforma de CRM, destacan las siguientes:

  • Recoge y administra activamente la información de los clientes.
  • Permite la conexión de todo el equipo en cualquier dispositivo.
  • Simplifica las tareas repetitivas y reduce la carga de trabajo a los empleados.
  • Acompañamiento de leads efectivo.
  • Brinda recomendaciones y proporciona soluciones de forma instantánea.
  • Puede expandirse y personalizarse según la empresa crece y evoluciona.

Para qué sirve un CRM

En cuanto a lo que hace realmente un CRM, lo verás más claro a través de los grandes beneficios que aporta:

  • Acumula datos valiosos de cualquier cliente y permite compartirlos, conociendo sus necesidades y anticipándose a ellas.
  • Recopila la información de todas las gestiones comerciales realizadas, manteniendo un histórico detallado para controlar las acciones dirigidas a los clientes.
  • Facilita enormemente el manejo de campañas de fidelización y captación de clientes.
  • Crea un entorno adecuado con respecto a los clientes y leads para que las relaciones duren en el tiempo.
  • Sus labores de atención al cliente mejoran la satisfacción del cliente y potencian su fidelización, aumentando el número de ventas cruzadas y recurrentes.
mejora tu negocio con la implantacion de un crm

¿Cómo funciona un CRM?

El CRM permite comunicarse con cada cliente de forma personalizada para atender sus necesidades. Esto es posible gracias a la información recopilada, fruto de la interacción de empresa-cliente asociada a emails, compras, llamadas, visitas, sugerencias, incidencias y reclamaciones.

La información del pasado es útil y no debemos descartarla. De ese modo, entenderemos mejor las necesidades de nuestros clientes y nos ganaremos su confianza. Un CRM permite recopilarla para generar una estrategia de acción a medida basada en el perfil del consumidor. Así podremos solucionar cada situación de manera más efectiva y alcanzar sus expectativas.

Las empresas deben estar centradas en la satisfacción del usuario, que consistirá en ofrecerle exactamente lo que busca. Pero para hacerlo posible hay que descifrar su comportamiento, algo que podemos hacer con la ayuda de un CRM.

Es fundamental conocer bien al cliente e investigar su comportamiento de compra para desarrollar estrategias más personalizadas que se convertirán en propuestas atractivas para cada usuario.

Modelos de CRM

Contar con un CRM es esencial para el departamento comercial, marketing y de atención al cliente. Debemos aclarar que existen 2 tipos de CRM:

CRM online (en la nube)

Hoy día el CRM online está en auge porque no necesita la instalación de un servidor ni precisa un departamento de TI para gestionarlo. El CRM en la nube puede ser utilizado por cualquier empleado autorizado por la empresa, que podrá acceder a él a cualquier hora y desde cualquier dispositivo.

Una de las empresas pioneras en ofrecer soluciones CRM en la nube, sustituyendo así a los servidores obsoletos que se podían encontrar en los sótanos de las empresas, fue Salesforce. En este post te contamos cuáles son las principales ventajas y desventajas de Salesforce.


CRM on-premise (servidor y TI)

El CRM on-premise se aloja en el servidor de la oficina, siendo necesario instalarlo y configurarlo. A dicho CRM se accede a través de la red de área local de la empresa, lo que significa que no requiere una conexión a Internet.

El CRM on-premise también se suele denominar CRM on-site.

Conclusión: ¿Por qué usar un CRM en una empresa?

Si actualmente eres incapaz de encontrar los datos de clientes con rapidez para tomar decisiones, no tienes acceso a la información al salir fuera de tu oficina y tu empresa está creciendo, debes contar con un CRM que esté conectado a un único sistema de registro para facilitar el control y manejo de tu negocio.

En un mercado con cada vez mejores software CRM de ventas, Salesforce es el indiscutible líder. Sólo en nuestro país en 2019 el 75% de las compañías del IBEX 35 lo utilizaban.

Relacionado: ¿Quieres contratar un CRM? NTS Seidor somos partner para España de Salesforce desde 2006.

salesforce

¿Por qué elegir Salesforce?

Su sistema único permite conectar todos los productos, ya sea ventas, marketing y servicio de atención al cliente y crear aplicaciones propias en la misma plataforma a través de una interfaz fácil de manejar.

Otra de las ideas innovadoras por las que Salesforce se ha convertido en todo un referente es AppExchange. Ahí encontrarás todo cuanto necesitas para resolver cualquier problema que tenga tu empresa. Tanto si necesitas una aplicación de contabilidad como de gestión de proyectos o de eSignature, en AppExchange lo encontrarás.

Salesforce también ayuda a los usuarios que necesiten acceder a sus datos en cualquier momento y lugar a través de su aplicación móvil. Esta solución permite acceder a la información del producto completo e incluso cabe la posibilidad de personalizarla para crear experiencias de usuarios únicas. Otra razón más por la que Salesforce se ha convertido en una de las empresas CRM más admiradas.