¿Es posible segmentar y personalizar las comunicaciones en base a los dispositivos de los clientes?

Una de las múltiples funcionalidades de Salesforce Marketing Cloud es la posibilidad de enviar notificaciones push a aplicaciones móviles. Estas comunicaciones se realizan gracias al módulo de Mobile Studio. Como agencia partner de Marketing Cloud en NTS somos conscientes de los requerimientos que pueden surgir cuando se utiliza dicha funcionalidad; siendo una de estas exigencias la personalización de los mensajes push y la segmentación de los clientes.

A continuación, vamos a indicar los elementos necesarios y los detalles a tener en cuenta para poder personalizar y segmentar a nuestros clientes.

Configuración Mobile Studio

Para comenzar a enviar las notificaciones push hay que realizar unos pasos previos, siendo el primero de ellos el acceso a Mobile Push en Mobile Studio de Marketing Cloud.

Mobile Push

A continuación, debemos crear una aplicación en Mobile Push, de forma que se pueda obtener el client Secret y client Id que deben ser utilizados en la aplicación móvil que vaya a recibir los mensajes. Independientemente de que la aplicación sea sea para dispositivos Android o IOS, es necesario hacer uso del SDK para recibir mensajes push desde Marketing Cloud.

Si Marketing Cloud se encuentra integrado con Salesforce, nuestros contactos en Marketing Cloud harán uso del identificador de Salesforce como Subscriber Key. Es importante tenerlo en cuenta porque para vincular el dispositivo del cliente con su contacto en Marketing Cloud, será necesario que la aplicación móvil realice una suscripción del cliente contra Marketing Cloud.

Para realizar la suscripción, se debe conocer el identificador del cliente en Salesforce bien sea consultándolo directamente en Salesforce o teniéndolo almacenado en el backend de la aplicación. Una vez realizada la suscripción, en los contactos de Marketing Cloud podremos ver cómo el cliente ya se encuentra en el canal de push y cómo se ha registrado su dispositivo. Como el registro se ha hecho utilizando el Id de Salesforce, será este el que aparezca en la parte superior en la ficha del contacto.

Suscripción

Entrando en la ficha del contacto, se podrá visualizar toda la información que se ha recuperado mediante el SDK. Como se puede observar en la siguiente imagen de ejemplo, en MobilePush Demographics se hace uso del Subscriber Id en lugar del Subscriber Key, siendo este un punto crítico tanto para personalizar los emails como para segmentar en base a los dispositivos.

Información Suscripción

Crear data extension marketing cloud

Una de las formas de realizar esta personalización es aplicando la misma lógica aplicada a las comunicaciones mediante el canal email. Si la información se encuentra en el Data Extension sobre el que se realiza el envío, es posible acceder directamente a dicha información mediante etiquetas AMPScript en el cuerpo del mensaje.

Si queramos aplicar una lógica para recuperar información asociada al cliente directamente haciendo uso de lógica mediante AMPScript, es cuando debemos tener en cuenta cómo podemos acceder a esta información.

Por ejemplo, el cliente nos solicita realizar los envíos push según el idioma del dispositivo, además de añadir información personalizada y que se encuentra en otras entidades. Para mantener el ejemplo sencillo, vamos a recuperar el nombre del cliente, pero para la recuperación de otro campo en otra entidad los pasos serían los mismos, modificando los nombres de las Data Extension y los atributos a consultar.

Ejemplo

Antes de entrar a explicar lo que se está haciendo en el ejemplo anterior, es importante conocer las Data View. Como se indica en la documentación, estas tablas no se muestran directamente en la interfaz de Marketing Cloud, se encuentran ocultas y pueden ser consultadas mediante actividades SQL Query en Automation Studio. En estas tablas se encuentran las relativas al tracking de los envíos, los suscriptores, las relacionadas con SMS, push y un largo etc.

Para acceder a la información del idioma del dispositivo, hacemos uso de una de estas tablas _PushAddressExtension. Si consultamos las tablas relacionadas con Mobile Push veremos que, tal y como hemos indicado anteriormente, estas trabajan directamente con el Subscriber Id de Marketing Cloud. Si queremos relacionar esta información mediante AMPScript con el Subscriber Key, debemos recurrir a la Data View de _Subscribers. En esta Data View se encuentran todos los clientes que han recibido una comunicación.

En este punto debemos tener cuidado ya que esta tabla solo almacena los suscriptores del canal email, por lo que si intentamos obtener el Subscriber Key en base al Subscriber Id y a ese cliente no se le ha enviado ninguna comunicación por este canal, no vamos a obtener ningún resultado.

No solo es importante para la personalización si se realiza con lógica AMPScript, en caso de querer utilizar la información de las Data View de Mobile Push para segmentar los clientes en base al tipo de dispositivo, sistema operativo, idioma, etc., es necesario que estas personas se encuentren en la Data View de _Subscribers para poder cruzar los identificadores en Marketing Cloud. Si esto ocurre, se pueden cruzar las Data View a través de sentencias SQL para crear los segmentos de clientes.

CONCLUSIÓN

Marketing Cloud Mobile Studio de Salesforce es una herramienta muy poderosa que permite crear segmentos complejos de audiencias y personalizar las comunicaciones que se realizan en distintos canales. Aun así, es importante tener en cuenta ciertas particularidades como las canales de comunicación que permite utilizar esta herramienta.