¿Qué es Journey Builder?

Journey Builder es una de las herramientas que forman parte de Marketing Cloud de Salesforce que permite diseñar y automatizar las campañas de marketing que guían a los clientes a través de la experiencia de marca. Se fundamenta en el customer journey, actúa sobre la experiencia del cliente con el objetivo de mejorarla.

Los contactos ingresan desde una fuente de entrada y durante el recorrido se realiza una constante evaluación para determinar cuándo evolucionan a la siguiente actividad y esta cuál será. Su función es ayudar a las compañías a gestionar el ciclo de vida del cliente y generar la lealtad de marca.

Un entorno en continuo crecimiento

Salesforce y sus nubes están en constante desarrollo adaptándose a las necesidades de las compañías en la gestión de sus campañas. A lo largo del año hay cuatro reléase donde se publican las novedades de esta nube.

En 2020 se han incorporado nuevas funcionalidades que se detallan a continuación:

  • Pausar un journey. Hasta ahora los journeys tenían tres posibles estados: Borrador, Ejecutado o Parado. A estos tres se añade Pausado. Esta funcionalidad permite pausar manualmente un journey durante un plazo máximo de 14 días e indicar si tras este plazo se debe retomar el journey o pararlo definitivamente. Se podrá reactivar en cualquier momento. Una vez se pausa los contactos permanecen en el punto del journey en el que estén en ese momento. Cuando se reactive seguirán avanzando desde ese punto con total normalidad. Esta funcionalidad es muy útil en caso de tener que realizar modificaciones en las comunicaciones o si durante unos días no se desea realizar ninguna comunicación.
  • Testear un journey. Activar una campaña siempre genera incertidumbre, con los journeys no resulta diferente, por ello desde Salesforce han creado la funcionalidad de Testear un journey antes de activarlo, usando datos reales de clientes. Esta herramienta nos mostrará el camino que seguirá cada uno de los registros, comprobando que los caminos del journey funcionan adecuadamente. Así mismo, permite recibir emails en una dirección de pruebas las comunicaciones exactas que recibirá cada uno de estos contactos, pudiendo revisar las personalizaciones. Gracias a lo cual, se podrán realizar correcciones y mejoras antes de activar el journey. Además, de generar confianza sobre las campañas a activar.
  • Trayectorias de Envío Único. Los journeys permiten crear y optimizar la experiencia de cliente, pero a veces es necesario enviar comunicaciones puntuales, como pueda ser un aviso informativo, por ello existen los Single Send Journey, cuyo objetivo es el envío de una única comunicación, bien sea Email, SMS o Push. Permiten una gestión más rápida y sencilla.
  • Health o Salud del journey, permite comprobar manualmente si un contacto concreto está dentro del journey, en tal caso sabremos en que actividad del journey se encuentra e incluso se le podrá expulsar de este. Facilitando la gestión de los impactos sobre los clientes, como puedan ser aquellos contactos conflictivos o en caso de que hayan sido atendidos por otras vías.

Principales funcionalidades

Journey Builder está diseñado para permitir a los especialistas en marketing personalizar las interacciones a través de las diferentes etapas de los clientes: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad, en función de las necesidades y las preferencias del cliente en tiempo real y en base a su comportamiento

Para hacerlo posible Journey Builder utiliza activadores impulsados por eventos. Con ellos es posible responder a los clientes, reales o potenciales, de una forma adecuada. Los eventos pueden incluir cualquier acción relevante del cliente; una descarga, abandonar la compra, etc. El journey accede a información del contacto para guiar las respuestas. También, se pueden establecer diferentes tipos de divisiones para permitir la gestión del cliente y en función de su comportamiento ofrecer la acción más adecuada en tiempo real.

¿Qué es Journey Builder? Funcionalidades de Journey Builder de Marketing Cloud

Un aspecto muy importante, que refuerza su función, es que Journey Builder también está integrado con otras nubes de Salesforce como Sales y Service Cloud. De esta forma se logra que el cliente disfrute de una experiencia más completa. Esto permite diseñar una experiencia basada es la información más reciente de cada cliente, en vez de en actos pasados que ya no sean de valor.

¿Qué es Journey Builder? Funcionalidades de Journey Builder de Marketing Cloud

Herramienta única en creación experiencias de usuario personalizadas

Journey Builder se sustenta en el desarrollo de la estrategia marketing uno-a-uno (marketing 1:1). Su fundamento es realizar una gestión de relaciones personalizadas con el cliente, con el objetivo de fomentar una mayor lealtad y un mejor retorno del marketing. La automatización de Journey Builder facilita el desarrollo de estas relaciones, más aún en el caso de grandes bases de clientes.

Son muchos los beneficios que Journey Builder aporta a todo tipo de empresas. Entre ellos, los siguientes:

  • Journey Builder permite aumentar el rendimiento de la campaña a través del enfoque multicanal. Aumentando el compromiso del cliente, gracias a una experiencia única.
  • Realizar un seguimiento en tiempo real que permite administrar las campañas más fácilmente, verificar las interacciones, los feeds y todos los elementos de la campaña en realtime, mientras mide los resultados.
  • Su enfoque personalizado hace más sencillo ofrecer el contenido oportuno a cada cliente individualmente.

¿Qué es Journey Builder? Funcionalidades de Journey Builder de Marketing Cloud

Prácticas recomendadas

Journey Builder es una herramienta con un gran potencial, que se debe utilizar siguiendo pautas que permiten mejorar su rendimiento:

  • La sencillez suma. Es fundamental concentrarse en los objetivos de uno en uno.
  • Planificar es clave para el éxito. Es vital tener un objetivo claro y definir los pasos a seguir para alcanzar dicho objetivo.
  • De lo pequeño a lo grande. Diseñar de forma progresiva, mejorará los resultados. Esto permite tomar decisiones basadas en resultados, favoreciendo un diseño basado en los clientes y su experiencia.
  • Hacer lo apropiado en el momento correcto es una de las máximas a seguir. No se trata solo de la duración del recorrido o del tiempo entre cada actividad, sino del modo en que se cronometran las actividades de datos. Programar y automatizaciones permitirá estar 100% seguro de que se alcanzan los objetivos.
  • La unión hace la fuerza. La mejor manera de maximizar el rendimiento obtenido con Journey Builder es con otras herramientas de Marketing Cloud, como el Automation Studio, Contact Builder, Content Builder, Mobile Studio y Email Studio.

¿Qué es Journey Builder? Funcionalidades de Journey Builder de Marketing Cloud

CONCLUSIÓN

Journey Builder es una herramienta fundamental para generar la diferencia que hace que una marca sea única, alcanzando el Top of Mind y generando valor añadido en las comunicaciones directas con los clientes y potenciales. Garantizando una comunicación personalizada, donde los mensajes se envíen a la persona adecuada y en el momento correcto. Permitiendo optimizar los mensajes y la frecuencia de impacto.

Al contar con una interfaz de usuario amigable de tipo “Drag & Drop” facilita su uso, así como, alcanzar los objetivos establecidos de una manera muy sencilla, permitiendo destinar más esfuerzos al análisis y la optimización de las campañas.

Sin duda, utilizar Journey Builder marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de una campaña de marketing.