Que los chatbot son una de las herramientas tecnológicas más importantes de hoy y, con toda seguridad, del futuro, es una realidad incontestable. De hecho, cada vez es más común encontrarlo en todo tipo de empresas y organizaciones, desde las de mayor tamaño y más sofisticadas, hasta en pequeñas y medianas empresas que han aprendido las ventajas de automatizar la atención al cliente a través de un canal que, sin lugar a dudas, se ha convertido en uno de los principales canales de comunicación de la época que vivimos, que ofrecen una experiencia de uso es sensiblemente mejor que el canal web y el telefónico.
En NTS Solutions somos conscientes de ello. Por eso, ponemos toda nuestra creatividad y conocimientos en ayudar a todo tipo de organizaciones a implantar esta tecnología. Cualquiera que esté interesado en o sea escéptico con respecto a ella, puede acercarse a conocer Jet Airlines, una herramienta que hemos diseñado para demostrar que el canal chat o interfaz conversacional es en muchas ocasiones el más indicado para algunas interacciones, como, por ejemplo, realizar el check in de un vuelo a través de WhatsApp for Business. Este, sin embargo, es solo uno de los muchísimos procesos empresariales que son susceptibles de ser automatizados con esta versión de la popular app de mensajería.
Conversación de WhatsApp con Jet Airlines
Para aprender qué es, cómo funciona y cuáles son las muchas ventajas de implementar este sistema de comunicación, no se nos ocurre nada mejor que hablar con alguien que ha desarrollado una de estas herramientas. Por eso, hemos pedido a Esther Domínguez, creadora de Jet Airlines, que nos cuente algunos de los aspectos más interesantes de su creación.
Hola Esther, cuéntanos, ¿qué es Jet Airlines?
Jet Airlines es una interfaz conversacional que pretende demostrar cómo se puede chatbotizar un proceso empresarial, de modo que su experiencia de uso sea prácticamente igual a si tuviéramos a una persona física al otro lado.
Para el ejemplo, escogimos un proceso que, en general, a muchos nos resulta muy familiar, ya que lo hemos tenido que realizar cientos de veces con nuestras compañías aéreas para obtener nuestras tarjetas de embarque antes de viajar, y lo preparamos para que cualquiera pueda probarlo desde su cuenta habitual de WhatsApp. Así, Jet Airlines es el nombre de la compañía de vuelo 'ficticia' que creamos para montar todo el tinglado y que también da nombre al proyecto.
¿Crees que este tipo de canales facilitan la interacción de las empresas con sus clientes y usuarios?
Totalmente. El hecho de que tener la posibilidad de realizar cualquier gestión usando un lenguaje natural da pie a que prácticamente cualquier usuario, incluyendo aquellos no asiduos a las nuevas tecnologías, pueda usarlo sin problemas.
¿Cuáles crees que son las principales complicaciones que tienen este tipo de proyectos?
El principal problema viene derivado de su principal fortaleza, permitir el uso del lenguaje natural es tan deseable como complicado, ya que hay tanta riqueza en sinónimos, expresiones, maneras de hablar y escribir…, que hay un trabajo enorme en la definición de las posibles entradas y también en el entrenamiento posterior de un asistente.
También otros aspectos como el manejo del contexto, de la memoria de nuestro asistente, o la elección de las herramientas y canales presentan retos tecnológicos interesantes.
¿Cómo es el proceso de prueba y entrenamiento de este tipo de chatbots?
Muy duras (sonríe). No, en serio, en muchos aspectos los chatbots no difieren de otros proyectos tecnológicos que requieren de una fase de pruebas específica: unitarias, de integración, de usuario, instrumentales...
Pero además de eso, es bastante complicado definir en tiempo de proyecto todo el abanico posible de maneras en que un usuario puede decirte algo, así que es muy conveniente montar pilotos e involucrar a personas lo más heterogéneas posibles, invitarles a usarlo, analizar sus entradas y enseñar al asistente a responder a todas ellas. El proceso puede repetirse todas las veces que se desee y cada vez el asistente adquirirá más 'inteligencia' y capacidad para entender a sus interlocutores.
Parece que las pruebas y el entrenamiento del chatbot ha sido divertido, ¿Tienes alguna anécdota que se pueda contar sobre dicho proceso?
Hay bastantes anécdotas, una de ellas relacionada con la elección de posibles nombres para nuestra compañía aérea, hicimos un brainstorming de ideas y salió de todo… Somos un equipo con un peculiar sentido del humor, así que muchos de los nombres eran, digamos, poco adecuados. Pero estuvo divertido, y aún hoy a veces en interno se nos escapa llamarlo Kamikaze Airlines. Ups, nunca admitiré haberte contado esto (ríe).
Como podemos ver, no hay duda, de que el proceso de creación de Jet Airlines, vinculado con WhatsApp for Business, resulta de lo más llamativo. Un trabajo en el que hay que saber conjugar la creatividad y la frescura de ideas con los enormes conocimientos técnicos. Algo que no siempre es sencillo encontrar y que, de no ser así puede acarrear consecuencias muy negativas para cualquier proyecto. Por eso, en NTS Solutions nos lo tomamos muy en serio, para ofrecer el mejor servicio a las empresas y organizaciones que quieran contar con una herramienta de este tipo.
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