Ofrecer un buen producto ya no es suficiente para atraer a los clientes, fidelizarlos y lograr que no se marchen a la competencia. También es necesario mimarlos y satisfacer sus necesidades a través de los diferentes canales con los que pueden comunicarse con nosotros (del correo a las redes sociales) y prestar especial atención a nuestra presencia online, ya que los consumidores pueden usar esos medios para opinar públicamente. La atención al cliente se ha convertido en los últimos años en una pieza fundamental para cualquier negocio y puede ser un elemento diferenciador que distinga positivamente a una empresa de su competencia. Según el informe el Estado del Cliente Conectado de Salesforce, el 66 % de los consumidores afirman que probablemente cambiarían de marca si se les trata como a un número en lugar de como un individuo. Por ello, solucionar los problemas o las dudas que puedan surgir al cliente de forma rápida, eficaz y personalizada es fundamental. Para lograrlo, cualquier empresa puede tomar una serie de medidas con el fin de mejorar la calidad de la atención al cliente. Salesforce nos ayuda a conocer algunas de ellas:
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1. Unifica todos los datos en una plataforma
Disponer de todos los datos de los clientes en un solo lugar se ha vuelto cada vez más complicado. No en vano, los datos de una compañía o un cliente particular no se archivan ya en una carpeta física, sino que pueden estar disgregados por las herramientas que usan los departamentos de ventas, servicios o marketing.
Sin embargo, eso puede ser un error: cuando atiende una consulta, el equipo de atención al cliente ha de contar rápidamente con toda la información que necesita para mejorar la experiencia del usuario. Por ello, unificar y conectar todos los grupos de datos en una sola plataforma es fundamental.
2. Automatiza la comunicación con chatbots y otras herramientas
En la atención al cliente, cada segundo cuenta: el usuario demanda una contestación en poco tiempo y el equipo no ha de perder la oportunidad de realizar una venta cruzada animando al nuevo cliente a comprar productos complementarios. Por eso, servirse de algunas tecnologías puede ser muy útil para automatizar ciertas tareas. Por ejemplo, los chatbots pueden ayudar al departamento de marketing y ventas a dar una respuesta más rápida a los clientes a cualquier hora del día y la noche. Además, pueden estar conectados con el CRM para almacenar y clasificar toda esa información que posteriormente puede ser de gran utilidad.
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3. Haz que el equipo de atención al cliente sea más inteligente
Las tecnologías basadas en la inteligencia artificial también pueden permitir que el agente tenga más tiempo para mejorar la calidad de la atención al cliente. Así, un chatbot que responda por el agente a las preguntas más comunes y haga las tareas rutinarias permite que el profesional pueda centrarse en resolver los problemas más complejos. Del mismo modo, un sistema de machine learning puede hacer predicciones para priorizar automáticamente los casos que han de ser resueltos antes y el análisis con inteligencia artificial puede ayudarles a entender y predecir los indicadores claves de rendimiento (KPI) para garantizar resultados óptimos.
4. Consigue que los clientes sean capaces de 'ayudarse' a sí mismos
Según un estudio de Harvard Business Review, el 81 % de los clientes intenta resolver por sí mismo sus problemas antes de acudir a un agente de carne y hueso. Poco a poco, se ha impuesto el autoservicio: nosotros mismos adquirimos los billetes de avión y además una app nos permite validarnos en el propio aeropuerto, sin ir más lejos. Así, cada vez son más las compañías que proporcionan a los clientes toda la información que necesitan para llevar a cabo todo el proceso de compra sin tener que consultarles.
En este sentido, crear en nuestra página web un portal para los clientes o incluir un centro de ayuda que disponga de un buscador para consultar las dudas más habituales puede hacer que encuentren las respuestas que necesitan por sí mismos. Hay que tener en cuenta que los clientes pueden demandar ese asesoramiento desde cualquier dispositivo, por lo que desarrollar aplicaciones móviles es fundamental para ofrecer ese autoservicio cómodo para los usuarios.
5. Desarrolla una experiencia multicanal
Correos, redes sociales, WhatsApp… Los clientes actuales disponen de diferentes canales para comunicarse con nosotros, solicitan información a través de diferentes dispositivos (de smartphones a wearables) y están siempre conectados. En este sentido, además de disponer de chatbots para facilitar esa comunicación, es importante que el CRM una todos los datos de los diferentes canales para saber, por ejemplo, si ya se ha contestado a la petición de un determinado usuario y de dónde provenía. Por otro lado, también es importante que la propia compañía ofrezca a los clientes esos canales para comunicarse con ellos y favorezca las interacciones.
6. Impulsa a tus agentes para que tengan éxito
Según el informe Estado del Cliente Conectado de Salesforce, el 63 % de los profesionales dedicados a este servicio coinciden en que aquellos que llevan más tiempo en la compañía tienen un rendimiento muy superior al resto de agentes de atención al cliente. Por ello, es fundamental atraerlos para que quieran quedarse con nosotros y además darles todo lo que necesitan para poder realizar su trabajo de la mejor manera posible. Proporcionarles formación (no solo en las respuestas que deben dar, sino también en cómo comunicar mejor), herramientas adecuadas (como un CRM completo) y concederles el poder para tomar decisiones que les permitan satisfacer las necesidades de los usuarios son algunas vías para facilitarles el trabajo y que se sientan a gusto.
7. Asegúrate de que todo el equipo está bien conectado
El servicio técnico no tiene por qué estar siempre en la propia oficina: en ocasiones, necesitará viajar hasta la del cliente para resolverle los problema. Por eso, hay que asegurarse de que tanto los agentes como los técnicos están conectados en una misma plataforma, que además ha de estar disponible en varios dispositivos, y en contacto con el cliente final, para que toda la cadena de la atención al cliente esté en una misma plataforma.
8. Orienta tus métricas a medir la atención al cliente...
Antes, los equipos de atención al cliente estaban orientados a una única misión: cerrar el mayor número posible de incidencias en el menor tiempo posible. Sin embargo, en la actualidad cada vez se tiene más conciencia de la necesidad de que la atención al cliente sea una estrategia a largo plazo. En concreto, según el citado informe de Salesforce, el 70 % de los equipos de servicio aseguran que en los últimos 12 o 18 meses se han centrado mucho más en establecer relaciones más profundas con los clientes.
Además, el 66% han implementado métricas o KPI más orientadas a la satisfacción del usuario. El CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente por sus siglas en inglés), el CES (o Índice de Esfuerzo del Cliente, que evalúa el esfuerzo que tuvieron que realizar los usuarios para que su petición fuera resuelta) o el NPS (Índice de Promoción al Cliente, que tiene en cuenta si el cliente recomendaría nuestro producto o servicio en su entorno) son algunas de las métricas que nos pueden ayudar a valorar la atención al cliente.
9. ... y añade otras para medir el éxito al cliente
En los últimos años, además de la atención al cliente, ha surgido un nuevo enfoque: el éxito del cliente. Esta nueva filosofía está basada en estrechar los lazos con el usuario interactuando con él de forma proactiva para que la experiencia con el producto y la marca a largo plazo sean positivos, de forma que se realicen otras ventas en el futuro. Por ello, el CVL (valor del ciclo de vida del cliente, que mide el margen que obtenemos a lo largo del tiempo que el cliente está con nosotros) o la retención del cliente son algunas de las métricas que se pueden tener en cuenta.
10. ¡Mejora!
Como comentábamos al inicio, cuidar la presencia online es importante para cualquier compañía. Por eso, además de analizar todas las métricas mencionadas anteriormente, es importante que el equipo de atención al cliente tenga en cuenta las respuestas de los clientes insatisfechos, analice los posibles fallos o retrasos a la hora de atenderlos e identifique nuevas herramientas y canales para comunicarse con ellos y satisfacer sus necesidades. La atención al cliente ha cambiado mucho en los últimos años, así que hay que tener en cuenta que siempre hay margen de mejora y los CRM cada vez lo ponen más fácil para conseguirlo.
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