Los clientes ya no tienen por qué comunicarse con una compañía exclusivamente a través de intermediarios humanos: los chatbots (si quieres saber qué son los chatbots haz clic en el enlace anterior), interfaces conversacionales que procesan el lenguaje natural, pueden responder a sus demandas automáticamente. Gracias a la inteligencia artificial, estos asistentes virtuales charlan con clientes y trabajadores de cualquier sector, facilitan la comunicación al estar disponibles a cualquier hora del día y consiguen un interesante retorno de la inversión para la empresa.
Los canales para los que se construyen estos bots son muy diversos, Facebook Messenger y Amazon Alexa son las opciones más frecuentes en occidente debido al amplio espectro de usuarios que los usan habitualmente y a sus facilidades de integración con DialogFlow y otros PLN. Whatsapp es otra opción más que interesante dadas sus elevadas tasas de adopción en Europa. Tras un proceso de aprobación, es posible hacer uso del API Whatsapp Business para construir tu propia integración, o también se puede usar un producto integrado de terceros, la cual es una opción más que recomendada si queremos aislarnos de problemas de infraestructura, actualizaciones o baneo
1. Skyscanner
El popular comparador de vuelos fue una de las compañías que apostó fuerte hace ya unos años por el uso de chatbots para mejorar la comunicación con los clientes: disponen de asistentes tanto en Telegram como en Facebook Messenger para interactuar con ellos y ofrecerles sugerencias de vuelos que después pueden reservar en su web, además de haberlos integrado en Alexa.
En su propia web, destacan que estas interfaces ya les están dando buenos resultados (su bot en Facebook Messenger ha conseguido una gran retención de los usuarios) y apuntan a que los viajeros migrarán cada vez más de un formato en el que tienen que hacer clic a “un formato de conversación”.
2. Ebay
Ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan en poco tiempo y que puedan hacerlo con criterios diferentes a los habituales es la misión del chatbot de eBay, Shopbot. A través de Facebook Messenger, es posible solicitar un artículo específico, usar el buscador para encontrarlo o subir una fotografía para ver si la web de compraventa de objetos de segunda mano localiza algo similar. Si nos gusta algo, Shopbot nos permite completar el proceso de compra. Así, actúa como un canal de comunicación y ventas.
3. Domino’s
Tras darse cuenta de que una de las preguntas más frecuentes de sus usuarios en Facebook era “¿Qué descuento puede conseguir en mi pizza hoy?”, desarrolló una interfaz en Australia que les ayudara a resolver ese tipo de dudas dando ofertas de forma automática. Además, desde hace unos meses, el bot permite realizar el proceso de pedido completo en ciertas zonas, simplificando la tarea al recordar pedidos anteriores de cada usuario. Además, también está disponible a través de los altavoces inteligentes Amazon Echo. Así, las cadenas de pizzerías están ahorrando tiempo y dinero a los intermediarios humanos que reciben consultas o pedidos a través de vías como el teléfono.
4. ImaginBank
El año pasado, ImaginBank, el banco móvil de Caixabank, desarrolló un chatbot que supone un nuevo canal de atención al cliente con el que sin duda pueden obtener un buen retorno de la inversión: disponible en su app y en el chat de Facebook, resuelve preguntas por texto o voz, ofrece descuentos teniendo en cuenta el lugar de residencia e incluso envía alertas.
5. KLM
Además de asesorar a los viajeros, como hace Skyscanner, la aerolínea holandesa KLM lanzó un bot en Facebook Messenger que va más allá, ya que realiza todo el servicio de atención al cliente posterior a la compra: permite recibir confirmaciones de vuelo, tarjetas de embarque, recordatorios y asesoramiento. Así, la compañía ofrece este servicio para los clientes en cualquier momento del día, mejorando las métricas de atención al cliente y permitiendo a los agentes de carne y hueso centrarse en otras tareas más laboriosas.
6. Meekan
A través de su API, la plataforma de comunicación corporativa Slack permite mejorar la productividad de los empleados de cualquier compañía gracias a los bots que se alojan en ella. Por ejemplo, el de Taco Bell permite pedir comida rápida a los restaurantes, mientras otros mejoran directamente los procesos de negocio: Meekan, por ejemplo, busca entre los calendarios de varios usuarios de Slack para ayudarles a encontrar el momento para organizar una reunión.
7. Acebot
Este es otro de los bots de Slack orientados a mejorar la productividad de los empleados: a través de comandos simples, los empleados de la empresa pueden administrar las tareas que tienen pendientes de forma inteligente, reportar gastos no reembolsables y realizar un seguimiento de los gastos.
8. Whole Foods
Además de permitir mejorar la atención al cliente, los bots también pueden ayudar a mejorar la imagen de marca e incluso ser una nueva herramienta de marketing. Un ejemplo es el bot de Whole Foods en Facebook Messenger: la cadena de supermercados de alimentos de alta calidad adquirida por Amazon ofrece a los usuarios la posibilidad de descubrir nuevas recetas conversando con ellos. De esta forma, la compañía mejoraba su visibilidad en Facebook.
9. Zalando
El gigante del e-commerce Zalando también dispone de un bot de Facebook Messenger que funciona como una suerte de asesor de imagen: los usuarios pueden mandar una fotografía del estilo de ropa que les gusta y la interfaz les recomendará prendas. Además, a finales del año pasado, lanzó un chatbot para localizar los mejores regalos en Google Assistant. Así, los bots son para Zalando un nuevo medio para atraer clientes.
10. 1-800 Flowers
Aunque esta compañía de reparto de flores y regalos no sea conocida en España, lo cierto es que cotiza en el NASDAQ y fue una de las primeras de desarrollar un bot en Facebook Messenger. Gywn, su bot, está basado en Watson, el sistema de inteligencia artificial de IBM. En este caso, el retorno de inversión quedó patente poco después del lanzamiento del producto: según la compañía, el 70 % de sus usuarios eran nuevos clientes, lo que demuestra cómo este canal le permitía llegar a un público objetivo más amplio.
El mercado nacional también va dando pasos. Aquí encontrarás algunos de los mejores chatbots en español.
Así que como hemos podido comprobar con los anteriores ejemplos, los bots son un nuevo canal de comunicación, marketing, atención al cliente e incluso una herramienta para mejorar la productividad de los empleados. Si quieres tener más información sobre cómo las empresas están implementando los chatbots, puedes descargar El ROI de las interfaces conversaciones corporativas, un completo informe elaborado por NTS donde descubrirás cómo los chatbots pueden ayudar a los diferentes departamentos de tu empresa.
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