¿Qué es un chatbot? ¿Cómo funciona?… ¿Necesitas un chatbot?

Blockchain, Machine Learning, Big Data… Cada cierto tiempo una nueva tecnología irrumpe con fuerza en el mercado dispuesta a cambiar para siempre el paradigma tecnológico del presente y el futuro cercano (¡nada volverá a ser lo mismo!) y tanto consumidores como sobre todo proveedores se esfuerzan por subirse al carro de esa tecnología emergente que lo cambiará todo.

Índice:

Lamentablemente, en ese afán por estar en la cresta de la ola, estas prometedoras tecnologías se acaban implementando en soluciones que no lo requieren, aumentando los costes, confundiendo al cliente, creando desconfianza y recelo al no conseguir el retorno de inversión ni los objetivos fijados.

¿Recordáis la crisis de los videojuegos del 83?

Crisis del videojuego de 1983

También conocida como la debacle de Atari, esta crisis llevó a la quiebra a varias empresas estadounidenses dedicadas a la producción de ordenadores y videojuegos. Siendo el principal detonante la enorme cantidad de videojuegos de baja calidad existentes en el mercado de la época (cuyo máximo exponente fue E.T.), llegando éstos a ocasionar una notable reducción en las ventas de videojuegos y una enorme pérdida de la confianza en los clientes.

Fuente: Wikipedia

El mundo Chatbot no es diferente y últimamente se bombardea al público y clientes con una serie de términos que sin el contexto adecuado acaban convertidos en una amalgama, siendo imposible diferenciarlos entre sí: Chatbots, IA, Machine Learning, Interfaz Conversacional, PLN, etc.

Procesador de Lenguaje Natural (PLN)
Pieza de software encargada de traducir el lenguaje natural del usuario en lenguaje máquina que pueda ser procesado.

Desde NTS creemos fervientemente que este nuevo tipo de interacción entre humanos y máquinas es el presente y el futuro de la informática e irá ganando terreno paulatinamente. Por eso, creemos que es importante no causar una crisis de confianza y explicar de manera clara a nuestros clientes cuando sí y cuando no necesitan un chatbot.

NTS Insights: chatbots y su ROI
Tanto lo creemos que así lo plasmamos en uno de nuestros NTS Insights, un informe donde analizábamos los chatbots corporativos y su ROI allá por el 2017.

¿Qué es un chatbot?

Lo primero que necesitamos para poder tomar una decisión es conocer qué es un chatbot. Pues bien, de manera resumida podemos decir que un chatbot cumple con tres aspectos básicos:

  1. Automatiza una tarea…
  2. …en un contexto conversacional…
  3. …comprendiendo al usuario.

Daremos por hecho que la primera condición siempre se cumplirá, dado que es lo primero que se busca cuando se digitaliza un proceso. ¡Nos quedan dos por chequear!

Un contexto conversacional simplemente indica que la interfaz gráfica con la que nuestro usuario interaccionará tiene formato de conversación de chat y huye del clásico formulario que todos algunos conocemos. Los motivos para seleccionar este tipo de interfaz son numerosos, pero por citar alguno:

  • Queda más contemporáneo, para qué vamos a engañarnos, sobre todo para aquellos sectores de la sociedad acostumbrados a interaccionar casi de manera nativa en plataformas chats y que no han visto un rudo formulario en su vida.
  • Por defecto, esa experiencia con las plataformas de chat nos hace tender a pensar que detrás de esa interfaz hay una persona o cierta inteligencia más humanizada capaz de entendernos, comprendernos y ayudarnos mejor.
  • Hilando con el punto anterior, permite una transición natural en caso de tener que redirigir al usuario a un operador humano, muy útil en sistemas de venta o atención al cliente.

Y por último y más importante, nos queda identificar el nivel de comprensión de nuestro sistema. O lo que es lo mismo:

¿Debe comprender un chatbot lo que le está diciendo el usuario?

– “No, para nada”

Entonces no es un chatbot. Nos encontraríamos ante un formulario tradicional mostrado en formato conversacional o un formulario conversacional:

  • Cada entrada de datos se muestra de manera secuencial para simular una conversación.
  • La respuesta o elección del usuario puede estar condicionada por las opciones que se le muestran.

Son un buen punto de partida para realizar prototipos o para añadir funcionalidad de una manera atractiva con unos costes de desarrollo comedidos. Lo mejor de todo es que a futuro siempre se les puede potenciar y añadir esa chispa que les falta (un PLN).

Aquí mostramos un ejemplo de formulario conversacional, muy al estilo Facebook Messenger, creado con Conversational Form, librería open-source de SPACE10.

Conversational Form

– “Un poquito solo”

Debemos entender lo que nos dice el usuario pero de manera sencillas a través de palabras clave o comandos, pero no de frases complejas.

Ésto sí es un chatbot realmente tampoco es un chatbot, dado que no hace uso de un PLN para comprender al usuario. En la mayoría de las ocasiones este reconocimiento de lo que nos dice el usuario se realiza manualmente por comparación de textos y/o aplicando ciertas estrategias algo más avanzadas, pero siempre quedará lejos de un PLN al uso.

Las llamadas Field Services Voice Apps entran dentro de este segmento. Se trata de aplicaciones que pueden ser controladas por la voz cuando el usuario no puede hacer uso de las manos para interactuar con su dispositivo (básicamente porque las está utilizando para trabajar).

En NTS creamos hace poco una de estas aplicaciones para poder realizar con la voz la revisión de nuestros extintores. Nuestra compañera Esther nos muestra su funcionamiento en este bonito video:

– “Sí, totalmente”

Esto es un chatbot en todo su esplendor, dado que deberá hacer uso de un PLN completo creado seguramente a través de herramientas o plataformas específicas como puede ser Dialog Flow.

El gran paso evolutivo entre esta versión y la anterior se basa en su capacidad para:

  • Comprender al usuario más allá de meros comandos exactos. Ser capaz de procesar frases complejas, estructuras, sinónimos, hacer uso de la distancia semántica y bla, bla, bla.
  • Aprender de manera autónoma o asistida (ayudado por un humano, que sigue siendo la más óptima y habitual) a mapear entre el input (lo que el usuario dice) y las acciones que es capaz de llevar a cabo.

¿Cómo funciona un chatbot?

Sí, acertaste, ahora viene un ejemplo de algo del estilo hecho por NTS. Hace ya unos meses nos inventamos una línea aérea llamada Jet Airlines y creamos un proceso de check in online a través de Whatsapp para que todo aquel que tuviera curiosidad pudiera probar cómo funciona un chatbot para la reserva de vuelo. Podéis echarle un vistazo en el link anterior y ver dónde os manda.

Jet Airlines

Y ya está, esto es lo que os queríamos contar hoy; esperamos que os haya quedado claro si necesitáis o no un chatbot y que sea cual sea la respuesta nos dejéis ayudaros a llevarlo a cabo.