A medida que el smartphone se iba convirtiendo en un apéndice de nuestros cuerpos, su función también iba evolucionando hasta dejar de ser un aparato para hacer y recibir llamadas. De hecho, a día de hoy, muchos preferimos no tener que ‘descolgar’ el teléfono si podemos evitarlo. Los chats cubren casi todas nuestras necesidades comunicativas, sobre todo desde que los mensajes de voz (asíncronos) llegaron a las principales herramientas.
Si tenemos intención de comprar algo o contratar un servicio, pero nos surge alguna duda antes de hacerlo, dedicamos los minutos que hagan falta a buscar la información en internet. Y lo mismo sucede si sufrimos cualquier tipo de contratiempo tras la transacción.
Según un estudio de Harvard Business Review, el 81% de los clientes intenta resolver por sí mismo sus problemas antes de acudir al vendedor. Solo cuando comprobamos que la información no se encuentra disponible, y que no hay un método alternativo para realizar una consulta, marcamos el número de atención al cliente.
De algún modo, muchos hemos llegado a asociar la llamada a un negocio con una situación desagradable, ya sea por los largos tiempos de espera que nos ha tocado sufrir, por la incapacidad de los agentes para resolvernos los problemas o, quizá lo peor de todo, por el mareo y la frustración que sentimos cuando nos empiezan a derivar de un departamento a otro en una especie de bucle interminable.
Obviamente, para las empresas, hacer que el cliente pase por una situación que le resulta incómoda no trae consigo nada bueno. Según un estudio elaborado por Zendesk, el 82% de los consumidores han dejado de contar con una compañía a causa de un soporte inadecuado. Además, el 95% comparten sus malas experiencias con conocidos, amigos y familiares.
Con todos los datos sobre nuestros hábitos y comportamientos de los que disponen, las grandes tecnológicas se han dado cuenta de que ya no nos gusta hacer llamadas, especialmente a negocios. La atención al cliente vía chat, cada vez más gestionada por chatbots o interfaces conversacionales basadas en inteligencia artificial, es la tendencia que va ganando adeptos tanto entre las empresas como entre los clientes. Facebook Messenger y WhatsApp Business ya se han sumado a esta corriente. Y ahora Google quiere hacer lo propio integrando los mensajes que intercambiamos con negocios en una de sus aplicaciones más populares, Google Maps.
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La posibilidad de comunicarse vía chat con cualquier empresa registrada en Google My Business que hubiera habilitado la opción comenzó a probarse el año pasado en ciertos países. Tal y como la propia Google lo explica, “enviar mensajes a negocios te da la oportunidad de hacer preguntas sin tener que llamar por teléfono, de modo que puedes encargar la tarta de cumpleaños de tu madre desde el autobús o saber si una tienda de zapatos tiene tu talla”.
A medio plazo, el objetivo es que sea totalmente automático. Ya asistimos en la última conferencia para desarrolladores de Google a una demostración de lo efectivo que se ha vuelto Duplex. En lo que fue la escena más comentada y sorprendente de todo el evento, la inteligencia artificial del chat de Google llamó por teléfono a una peluquería para pedir cita y a un restaurante para hacer una reserva. Usó con tal acierto las pausas, las onomatopeyas y los marcadores del discurso que ninguno de los interlocutores se dio cuenta de que estaba hablando con una máquina.
Hacia ese futuro avanza Google, y parece que a un ritmo más rápido que sus competidores, pero de momento nos tenemos que conformar con que un trabajador humano de la empresa nos conteste a los mensajes a través de Google My Business. La novedad es que ya no se trata de una característica semioculta o experimental, sino que está llegando poco a poco a más países y, lo más importante, se ha integrado con la app de mapas que usamos la mayoría para encontrar tiendas, restaurantes y otros negocios locales que están cerca de nuestra ubicación.
Cuando consultemos la ficha de un negocio en Google Maps, tendremos la opción de intercambiar mensajes disponible en el menú lateral, tanto en Android como en iOS. También aparecerá cuando encontremos un negocio a través del propio buscador de Google, como ya sucedía, pero a partir de ahora se abrirá la aplicación de Maps para enviar el mensaje. Por su parte, los negocios solo tendrán que descargar la app de Google My Business (y activar la opción) para empezar a resolver las dudas de sus clientes vía chat.
La decisión de trasladar este servicio de mensajería entre clientes y empresas a la app de Maps parece inteligente, aunque lo intuitivo hubiera sido integrarla en Hangouts o esperar a que llegue a todos los teléfonos con Android el anunciado Chat, que pretende reemplazar al viejo SMS. Estando en Maps, los usuarios no tendrán que preocuparse por la colisión entre sus vidas privadas y sus consultas comerciales, ya que se producirán en interfaces separadas. O, como lo expresa Google, “nunca tendrás que preocuparte por mandarle accidentalmente un “te quiero, mamá” a la tienda de zapatos con la que has estado intercambiando mensajes”.
En definitiva, comunicarnos con empresas a través de chat o de interfaces conversacionales que irán adoptando inteligencia artificial más pronto que tarde es la evolución lógica. Respecto al email, los chatbots ofrecen una conversación más fluida, un intercambio más rápido de mensajes y, en definitiva, más flexibilidad. En comparación con la llamada telefónica, la asincronía aporta cierta sensación de seguridad (se puede borrar, reescribir…) y permite al usuario hablar sin la vergüenza que podría sentir si hay un humano al otro lado de la línea.
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